Kurs Jak prowadzić komunikację w social media i zwiększać sprzedaż

 Kurs Jak prowadzić komunikację w social media i zwiększać sprzedaż

Zadbaj o skuteczną komunikację swojej marki w mediach społecznościowych. Buduj zaangażowanie, przyciągają odbiorców i zwiększaj sprzedaż! ZOBACZ KURS

Prawo w e-commerce

Prawo w e-commerce
Dowiedz się jak prowadzić biznes w internecie i spać spokojnie nie martwiąc się o aspekty prawne. ZOBACZ KURS>>>

Kurs Excel dla sprzedawców

Kurs Excel dla sprzedawców
Poznaj najważniejsze narzędzia i techniki pracy w Excelu przydatne sprzedawcom. Naucz się sortować dane, tworzyć raporty i prezentować je w formie czytelnych wykresów ZOBACZ>>>

Rozwiązywanie reklamacji, czyli jak problem przekuć w sukces

Rozwiązywanie reklamacji, czyli jak problem przekuć w sukces
Otrzymujesz wniosek reklamacyjny i co dalej? Wielu przedsiębiorców nie wie, jak się w tej sytuacji zachować. W efekcie tracą klientów, powielają błędy produkcyjne i narażają się na kolejne reklamacje.

”Rozwiązywanie reklamacji, czyli jak problem przekuć w sukces” w jasny, klarowny i bardzo przyjazny sposób nauczy Cię wykorzystywać skuteczne narzędzie do rozwiązywania tego typu problemów. Ten mechanizm stosowany jest na całym świecie, m.in. w przemyśle motoryzacyjnym. I działa! Możesz uczyć się od najlepszych i czerpać z ich doświadczeń.

Klient, który skorzystał z Twojej oferty, cieszy się dwa razy: gdy kupuje i gdy może liczyć na Twoją pomoc w przypadku jakichkolwiek problemów. Dlatego musisz zrobić wszystko, aby podnieść jakość pracy swoich podwładnych, ulepszyć obsługę i zminimalizować błędy produkcyjne. Zawarte w ebooku porady pozwolą Ci zauważalnie zmniejszyć liczbę reklamacji. Autorka stawia na ciągłe doskonalenie kadry, walkę z powielaniem błędów i lepszy kontakt z klientami. To podstawa Twojego sukcesu.

Praktyczne porady, przykłady „z życia” i rzetelna wiedza autorki, pozwolą Ci zrozumieć zasady rozpatrywania reklamacji. Spojrzysz na swoją firmę oczami jej klienta. Zrozumiesz, na czym polega nowoczesne zarządzanie w relacji z kupującymi. To pozycja obowiązkowa dla każdego przedsiębiorcy. Każdego, który chce zarabiać.

ZOBACZ>>>

Kwartet ochronny czyli 4 umowy zabezpieczające interesy firmy

4 umowy zabezpieczające firmę przed nielojalnością handlowca

Kwartet ochronny to pakiet składający się z niestandardowych umów:

o zakazie konkurencji w trakcie i po ustaniu stosunku pracy

o zachowaniu poufności informacji w trakcie i po ustaniu stosunku pracy

o kształcenie pracownika

Umowy te zabezpieczają interesy pracodawcy poprzez jednoznaczne, konkretne wskazanie pracownikowi jakich zachowań pracodawca od niego oczekuje i czego może się on spodziewać w przypadku niezastosowania się do tych oczekiwań.

ZOBACZ>>>

7 najpotężniejszych technik NEGOCJACYJNYCH na MP3

"Jak za pomocą 7 najpotężniejszych technik negocjacyjnych kupować taniej i oszczędzać od 400 do 2 tysięcy na jednej transakcji"

7 najpotężniejszych technik perswazji i manipulacji, które działają w codziennym życiu:

- w sklepie;

- przy zakupie samochodu (ja oszczędziłem 2 000 po tym jak właściciel powiedział – więcej już nie zejdę – zdradzam tę technikę w kursie)

- gdy kupujemy mieszkanie;

- gdy budujemy dom >> (tutaj możesz zaoszczędzić fortunę stosując jedną z metod które zdradzam w kursie) <<

ZOBACZ CAŁOŚĆ>>>

Sprzedaż bezpośrednia

Sprzedaż bezpośrednia

ZOBACZ CAŁY KURS>>>

Plan kursu "Sprzedaż bezpośrednia" wraz z poruszanymi zagadnieniami

Wstęp

Pretest

Oczekiwane efekty

Wywiad z Kim i Robert Kiyosaki

Złote myśli z wywiadu z państwem Kiosaki

Historia sprzedaży

Dwa typy sprzedaży

Sprzedaż bezpośrednia

Przygotowanie do spotkania z klientem

Typy klientów

Czynniki mające duże znaczenie podczas pierwszej wizyty

Sposoby na rozpoczęcie rozmowy

Etapy planu sprzedaży

8 przykazań

Marketing sieciowy

Rodzaje akwizycji

Zalety sprzedawania i kupowania poprzez marketing sieciowy

Etapy sprzedaży akwizytora

Przykłady pytań zamykających

Ważne zasady

9 zasad prezentacji w marketingu sieciowym

Motywacja i znajomość produktu

Podsumowanie

Posttest sprawdzający wiedzę

ZOBACZ CAŁOŚĆ I DODATKI>>>

księga HACCP dla sklepu spożywczego

Wzorcowa księga HACCP dla sklepu spożywczego 

Cała księga i wszystkie dodatkowe dokumenty zapisane są w formacie Word programu Microsoft Office. Można je dowolnie edytować i dopasowywać do charakteru prowadzonej diałalności. Łącznie w całym pakiecie (oprócz samej księgi) otrzymujesz 61 plików z dokumentacją GHP i GMP (instrukcje, zapisy, formularze, procedury).

ZOBACZ CAŁOŚĆ>>>

Jak zdobyć klienta

Jak zdobyć klienta>>>
- Jak zdobyć dziesiątki nowych klientów?

- Jak budować ich zaufanie i lojalność – już od pierwszego kontaktu?

- Jak wzbudzać pragnienie do produktu bądź usługi aby klient chciał to mieć – teraz?

- Jak powiększyć zyski z każdego z nich? (sprawdzone marketingowe metody)

- Jak usuwać największe bariery zakupowe – o których nawet nie wiesz, że istnieją?

- Jak stworzyć ofertę ,,nie do odrzucenia'', po której jedyną rozsądną decyzją jest zakup od Ciebie?

- Jak nie dać się wciągnąć w warunki (na przykład) cenowe klienta?

- Najważniejsze sposoby na powiększanie wyników sprzedażowych. Dlaczego wszyscy sprzedawcy pomijają to co oczywiste, a działa?
Jak zdobyć klienta>>>

Paweł Wiącek - Zwycięska przewaga w biznesie. Jak zdobywać nowych klientów i zostawiać konkurencję daleko w tyle?

Fragment publikacji "Zwycięstwo w biznesie"

Moja definicja sprzedaży: „Profesjonalna sprzedaż to umiejętność zaprezentowania produktu w taki sposób, aby osoba zainteresowana chciała go kupić. Niezależnie od tego, czy tego chce czy nie”. Umiejętność profesjonalnej sprzedaży jest

narzędziem. Jest jak pieniądze. Można ją wykorzystać do tworzenia dobra albo zła. Zadaniem sprzedawcy jest tak wpłynąć na rozmówcę, aby ten podjął decyzję o zakupie. Doświadczenie pokazuje jednak, że tylko sprzedaż etyczna może przynieść trwałe, wymierne korzyści. Sprzedawajmy więc etycznie. Nie dając klientom obietnic bez pokrycia.

W rozdziale tym dowiesz się, jak sprzedawać więcej i szybciej.

Zaczynajmy.

Pokazuj ludziom korzyści, a nie cechy produktu Jedna z podstawowych zasad w sprzedaży mówi: ludzie kupują korzyści, a nie cechy produktu. Ludzi nie interesuje, jakie są cechy danego produktu. Ludzi interesuje, co dany produkt czy usługa „robią” i jakie korzyści będą z tego mieli! Jednym z podstawowych błędów popełnianych w sprzedaży jest podawanie zainteresowanym własnych powodów, dla których uważamy, że warto kupić dany produkt. Mówimy: „Nasza firma istnieje od… roku, mamy największy wybór asortymentu X. Produkt, który panu oferuję, jest najwyższej jakości” itd.

Jest to błąd. Kupującego to nie interesuje. Osoba kupująca szuka odpowiedzi na następujące pytania: „Co w tym jest dla mnie?”, „Co zyskam dzięki tej transakcji?”.

Im jaśniejsza odpowiedź na to pytanie, tym większe szanse na zamknięcie sprzedaży. Właściciela firmy nie interesuje, czym jest elektroniczna faktura. Właściciela firmy interesują jedynie korzyści wynikające z jej wystawiania. Chce on uzyskać jasną odpowiedź na następujące pytanie: „Co w tym jest dla mnie?”, „Co uzyskam dzięki transakcji?”, „Ile uda mi się zaoszczędzić i jak szybko zwrócą mi się poniesione koszty?”. Osoba sprzedająca elektroniczną fakturę, mówiąca o jej cechach, ma raczej niewielkie szanse na zamknięcie sprzedaży. Osobę zainteresowaną interesują tylko i wyłącznie korzyści, jakie będzie miała dzięki zawarciu transakcji. Poniżej podam przykład próby sprzedaży, która z pewnością nie zostanie sfinalizowana.

Omówię popełnione błędy i wskażę prawidłowe podejście.

Ważne jest, aby w trakcie procesu sprzedaży posługiwać się językiem korzyści. Cechy produktu powinny być jedynie rgumentami za tym, że obiecywana korzyść jest możliwa do osiągnięcia.

Przykład. „Dzięki temu, że samochód ten ma pojemny bagażnik (cecha produktu), będzie mógł pan zabrać ze sobą na wakacje wszystkie potrzebne rzeczy. Tak pojemny i przestronny bagażnik na pewno będzie również pomocny w trakcie robienia cotygodniowych zakupów (korzyść z produktu)”.

Umiejętność sprzedaży tak naprawdę sprowadza się do jednego:

do odkrycia kluczowej potrzeby rozmówcy, a następnie przedstawienia mu oferty w taki sposób, aby ten miał pewność, że otrzyma to, czego potrzebuje. Pamiętaj o zasadzie 90/10. 90% decyzji zakupowych jest podejmowanych na podstawie 10% korzyści, jakie zaoferujesz klientowi. Twoim zadaniem jest odkrycie, jakie to korzyści. W chwili gdy odkryjesz kluczowy powód zakupu, staraj się o nim mówić więcej i więcej, nie pozwalając zrezygnować klientowi z zakupu. Musisz wiedzieć, że tak jak w każdej sprzedaży, istnieje kluczowa korzyść, dla której klient decyduje się na zakup. Tak również w każdej sprzedaży występuje kluczowa obiekcja klienta, powstrzymująca go przed decyzją o zakupie.

Dzięki wiedzy na temat kluczowego powodu zakupu jesteśmy w stanie przeciwstawić się obiekcjom klienta. Jeśli klient będzie uchylał się od dokonania zakupu, wymyślając coraz to nowe powody, należy za każdym razem odpowiadać: „Tak, ma pan rację, ale… (kluczowy powód zakupu)”.

Załóżmy, że prowadzimy sprzedaż wysokiej jakości sprzętu do nurkowania.

Klient: „Sprzęt ten jest zbyt kosztowny, nie mogę pozwolić sobie na jego zakup. Państwa konkurencja oferuje go średnio o 30 % taniej”.

Sprzedawca: „Tak, to prawda, ma pan całkowitą rację. Na rynku są firmy oferujące sprzęt nurkowy tańszy nawet o 30%, jednak gwarantujemy, że oferowane przez nas wyposażenie jest najwyższej jakości, co zapewni panu większe bezpieczeństwo podczas nurkowania”.

Klient: „No nie wiem, czas oczekiwania na państwa sprzęt nurkowy to blisko 3 tygodnie, podczas gdy u innej firmy z branży maksymalny czas oczekiwania na dostawę wynosi 2 dni”.

Sprzedawca: „Rzeczywiście, słuszna uwaga. Niestety na chwilę obecną nie jesteśmy w stanie dostarczyć panu sprzętu, o którym mowa, w krótszym czasie. Jego sprzedaż przekroczyła nasze wszelkie oczekiwania (reguła społecznego dowodu słuszności), jesteśmy właśnie w trakcie uzupełniania zapasów. Jednak nieco dłuższy czas oczekiwania na pewno zrekompensuje panu wysoka jakość wykonania, co niewątpliwie bardzo przełoży się na pana bezpieczeństwo podczas nurkowania. Nie chciałby się pan chyba spotkać z sytuacją awarii sprzętu pod wodą, prawda? Co wówczas by pan zrobił?”.

Klient: „Ma pan rację, nie ma co oszczędzać na własnym bezpieczeństwie”.

Powyższy przykład to oczywiście uproszczenie, jednak doskonale pokazuje, w jaki sposób można zamknąć transakcję, jeśli klient próbuje nam „uciec”. Za każdym razem, gdy kupujący zgłasza kolejne obiekcje, sprzedający odpowiada: „Tak, ma pan całkowitą rację, jednak dzięki… (cecha produktu) ma pan absolutną pewność, że… (kluczowa przyczyna zakupu)”.

Technika ta sprawdza się, jeśli podczas rozmowy z klientem odkryjemy jego główny motyw zakupu.

W jaki sposób odkryć główny motyw klienta przy dokonywaniu zakupu? W tym celu należy zadać następujące pytanie:

„Szanowny panie, gdyby miał pan kiedykolwiek kupić ten produkt, to co skłoniłoby pana do podjęcia decyzji?”.

Po zadaniu tego pytania daj klientowi parę chwil na zastanowienie, nie przerywaj. Jeśli zadasz to pytanie w swobodny sposób, teoretyczny klient zapewne odpowie:

„No cóż, jeśli kiedykolwiek miałbym kupić ten produkt, musiałbym być przekonany, że…”.

W ten sposób jesteśmy w stanie poznać główny motyw klienta przemawiający za zakupem.

Później zrób wszystko, aby przekonać rozmówcę, że osiągnie daną korzyść (motyw zakupu) natychmiast, gdy tylko przyjmie Twoją ofertę.

Wiarygodność oraz jednostki satysfakcji Klient w trakcie przekazu handlowego podświadomie przewiduje swój stan emocjonalny, jakiego doświadczy w chwili dokonania zakupu. Wyobraża sobie radość, ulgę, zadowolenie itd., w zależności od tego, czego ma dotyczyć korzyść płynąca z transakcji. Twoim zadaniem jest dać klientowi jak najwięcej jednostek satysfakcji, aby jego wyobrażenie stanu emocjonalnego po zawarciu transakcji było jak najlepsze.

Ułóż swój przekaz handlowy w logiczny sposób i przechodź z punktu do punktu, omawiając poszczególne korzyści, jakie klient uzyska, dokonując zakupu. Dzięki temu Twój przekaz handlowy będzie miał solidne podstawy. Pokaż klientowi, że Twój produkt jest zgodny z jego potrzebami. Twoim zadaniem jest zwiększenie wiarygodności do punktu, w którym Twój klient nie będzie miał oporów przed dokonaniem zakupu.

Jeśli klient będzie w pełni przekonany o tym, że bardzo dobrze wyjdzie na zakupie tego, co mu oferujesz i że przy zachwalaniu swojego produktu jesteś na 100% szczery, to nic nie będzie w stanie go przed tym powstrzymać. Zwiększenie wiarygodności do takiego punktu jest Twoim najważniejszym celem w procesie sprzedaży, a to wymaga, abyś dokładnie rozpoznał potrzeby klienta.

Doradztwo w sprzedaży

W dzisiejszych czasach ludzie chcą kupować produkty, ale nie chcą czuć, że jest im coś sprzedawane. Najlepiej jeśli zakup danego produktu będzie czymś naturalnym. Klient chce czuć, że decydując się na zakup, dobrze na tym wyjdzie. Dla wybranych klientów bardzo ważne jest również to, co powiedzą jego znajomi na ten temat. Każdy chce być postrzegany jako osoba podejmująca słuszne decyzje. Jeśli możesz wykazać, że na skutek zakupu Twojego produktu dana osoba będzie bardziej szanowana przez znajomych, to wykaż to w trakcie procesu sprzedaży. Bardzo ważne jest również doradztwo. Klienci są spragnieni fachowego doradztwa, ponieważ codziennie są „zalewani” tysiącami przekazów handlowych. Wszystkie one podkreślają wysoką jakość, łatwo się więc w tym pogubić. Jeśli klient będzie widział w Tobie osobę, która się o niego troszczy, która szczerze chce mu pomóc przy podejmowaniu decyzji, to nie tylko raz kupi produkt, ale będzie wracał w dane miejsce raz za razem, ponieważ w jego mniemaniu będzie przychodził do osób, które chcą mu pomóc, a nie do osób, które są zainteresowane tylko sprzedażą. To bardzo ważne — bądź po prostu szczery, klient to wyczuje.

Zainteresowanie klienta dzwoniącego

Podczas pierwszego kontaktu telefonicznego z klientem mamy od dziesięciu do dwudziestu sekund na przykucie uwagi rozmówcy. Po tym czasie, jeśli nie uda nam się wywrzeć na nim odpowiedniego wrażenia, nasze szanse na osiągnięcie celu rozmowy są coraz mniejsze. Jedną z podstawowych zasad w sprzedaży jest niesprzedawanie podczas rozmowy telefonicznej. Rozmowa telefoniczna służy jedynie do umówienia się z rozmówcą na prezentację handlową. Próba sprzedaży przez telefon zabija sprzedaż, nim dojdzie do pokazania oferty. Twoim celem jest przykucie uwagi osoby rozmawiającej, a następnie umówienie się z nią na spotkanie. Aby to zrobić, musisz w pierwszych sekundach rozmowy pokazać rozmówcy najważniejszą korzyść, jaką może osiągnąć dzięki spotkaniu z Tobą. W czasie pierwszych sekund rozmowy używa się pytania otwierającego, aby przykuć uwagę rozmówcy.

Po zadaniu tego pytania, czy po kilku zdaniach twierdzących, w umyśle rozmówcy powinno pojawić się następujące skojarzenie:

„Naprawdę? Jak to robicie?” lub „Naprawdę? Jak to możliwe?”.

Przykład pytania otwierającego. Przykład rozmowy telefonicznej, mającej zainteresować rozmówcę systemem pozwalającym na zmniejszenie kosztów ogrzewania domu:

„Szanowny panie, czy chciałby pan zobaczyć system pozwalający na zaoszczędzenie 25% energii koniecznej do ogrzania domu?”.

Umiejętność prawidłowego wykonywania rozmów telefonicznych może w bardzo krótkim czasie podwoić lub potroić Twoją sprzedaż. Załóżmy, że jesteśmy agencją nieruchomości trudniącą się sprzedażą nieruchomości mieszkalnych. Zamieszczamy ogłoszenia sprzedaży mieszkań w lokalnej prasie

i w internecie. Potencjalni nabywcy dzwonią do nas, aby zasięgnąć dalszych informacji. Najczęściej kończy się na jednym telefonie. Potencjalny nabywca pyta o cenę i szczegóły, a potem już się nie kontaktuje. Firma pośrednicząca nie ma czasu nawet spotkać się z tą osobą i porozmawiać z nią bezpośrednio.

W przypadku takiego telefonu staraj się odpowiadać pytaniem na pytanie. Rozpoczynając rozmowę, powiedz:

„Dziękuję za telefon, czy mogę zadać panu pytanie? Czy poszukuje pan idealnego domu w cichej okolicy?”.

W chwili zadania tego pytania w umyśle dzwoniącego powstaną dwa obrazy. Pierwszym będzie idealny dom, zgodny z definicją idealnego domu rozmówcy. Obraz ten będzie inny w przypadku każdego dzwoniącego. Sformułowanie „idealny dom” wywoła natychmiastową wizualizację domu, jaki rozmówca sobie wymarzył. Drugim obrazem będzie „ciche sąsiedztwo”. Połączenie tych dwóch obrazów powinno wywołać odpowiedź: „Tak, oczywiście, czy macie coś, co odpowiada temu opisowi?”.

Odpowiedz:

„Właśnie wpisaliśmy na naszą listę dwa domy, które zapewne chciałby pan zobaczyć. Jeszcze nie zamieściliśmy o nich ogłoszenia w prasie. Kiedy miałby pan czas je obejrzeć?”.

Podobny schemat rozmowy może wykorzystać każda firma starająca się pozyskać klientów za pomocą ogłoszeń.

Natomiast jeśli mamy do czynienia z rozmową wychodzącą, schemat postępowania jest ten sam. Naszym głównym zadaniem jest wywołanie w rozmówcy chęci poprawienia wyników, pokazując mu główną korzyść z produktu, jaki mamy do zaoferowania. Rozmowy wychodzące są nieco trudniejsze od przychodzących za sprawą obiekcji zgłaszanych przez osobę rozmawiającą. Często słyszymy: „niech pan mi coś więcej o tym opowie, jaka jest cena itd”. Podanie zbyt wielu szczegółów

niszczy sprzedaż. Odbij pytania rozmówcy, mówiąc:

„Naprawdę chciałbym panu odpowiedzieć na wszystkie pytania, jednak mam panu coś bardzo ważnego do pokazania”.

Stwierdzenie: „Mam panu coś bardzo ważnego do pokazania” wzbudzi w rozmówcy zainteresowanie. Będzie on chciał sprawdzić, cóż to takiego. Możesz następnie dodać:

„Potrzebuję pięciu minut pana czasu, aby pokazać, co mam do zaoferowania, a pan to oceni”.

Stwierdzenie: „A pan to oceni” spowoduje rozluźnienie Twojego rozmówcy. Jest to swojego rodzaju propozycja mówiąca:

„Nie będę panu próbował niczego sprzedawać, ale w zamian proszę o pięć minut pana czasu, abym mógł pokazać panu, co mam do zaoferowania”. W oczach rozmówcy jest to uczciwa propozycja. Wypowiedzenie tych słów w połączeniu z właściwym zainteresowaniem klienta w początkowych chwilach

rozmowy jest gwarancją zwiększenia liczby umawianych spotkań handlowych.

Uczciwa propozycja

Jeśli chcemy sprzedawać naprawdę dużo i szybko, ważne jest, aby transakcja miał charakter win–win (wygrany–wygrany).

Polega to na tym, iż jesteśmy całkowicie pewni, że klient przy kupowaniu od nas produktu podejmuje słuszną decyzję, to znaczy: będąc na jego miejscu i wiedząc to, co wiemy teraz, sami postanowilibyśmy dokonać zakupu. W przypadku takiej sytuacji możemy być całkowicie szczerzy z klientem i zastosować technikę uczciwej propozycji. Możemy np. powiedzieć:

„Szanowny panie, czy jeśli uda mi się wykazać określone cechy produktu, to czy będzie pan w stanie kupić już teraz?”

lub

„Szanowny panie, czy jeśli pan sam sprawdzi cechy X i jeśli moje słowa okażą się prawdą, to czy podejmie pan decyzję o zakupie już teraz?”.

Zachęcam również do dawania klientom bezwarunkowej gwarancji zwrotu pieniędzy. Z doświadczenia wiem, że w przypadku transakcji win–win zwroty będą stanowić 0,5–1% całości sprzedaży. Natomiast dzięki zastosowaniu tej techniki klienci będą mieli poczucie większego bezpieczeństwa transakcji, w efekcie czego sprzedaż wzrośnie o kilka, a może nawet kilkanaście procent. Uczciwość to wielka rzecz. Starajmy się klientowi przedstawiać jak najwięcej „uczciwych propozycji”,

a z pewnością przyniesie to dużo wymiernych korzyści.

Entuzjazm w sprzedaży

Entuzjazm w trakcie procesu sprzedaży ma tak ogromne znaczenie, że postanowiłem poświęcić mu oddzielny akapit. Dla kupującego Twój uśmiech i pogoda ducha są czymś niezwykle ważnym. Jest to dla niego jednoznaczny sygnał mówiący:

„Lubię cię”, „Chcę dla ciebie dobrze”, „Jestem dobrym człowiekiem”, „Jestem szczęśliwy” itd.

Zadanie do wykonania:

Bądź entuzjastyczny tak bardzo jak to tylko możliwe od dziś przez 30 dni. Może wydawać Ci się to co najmniej dziwne, ale entuzjazm u ludzi jest dziś tak deficytowym towarem, że dawany, może zdziałać cuda. Nie zastanawiaj się nad tym, po prostu wstań i postanów sobie, że przez 30 dni będziesz uśmiechniętym, szczęśliwym człowiekiem promieniującym radością. Rezultaty, jakie przyniesie takie działanie, przejdą Twoje najśmielsze oczekiwania.

Ubranie w sprzedaży bezpośredniej

Bardzo ważnym czynnikiem w sprzedaży bezpośredniej jest również Twój wygląd. Każdy klient wyznaje zasadę: „to, co widzę, jest tym, co dostanę”. Jeśli ubranie jest średniej lub słabej jakości, klient będzie myślał, że również takiej jakości jest produkt, jaki otrzyma. Miałem to szczęście pracować przez ponad rok w sprzedaży bezpośredniej, sprzedając polisy ubezpieczeniowe. Zauważyłem ku mojemu zdziwieniu, iż zwykła zmiana garnituru na lepszy gatunkowo przykuwa większą uwagę rozmówcy. Klienci jakby chętniej Cię słuchają, są bardziej zainteresowani itd. Myślą sobie po prostu: z takim człowiekiem warto robić interesy. To, co widzę, jest tym, co dostanę.

Warto inwestować w swój wygląd. Powinno się to zwrócić już po pierwszym miesiącu.

Idealny przekaz handlowy

Idealny przekaz handlowy powinien wywołać następującą reakcję w umyśle potencjalnego nabywcy: „Szok! Chcę to mieć, teraz!”.

Jeśli uda Ci się stworzyć kampanię marketingową, która będzie budziła w społeczeństwie takie odczucia, staniesz się milionerem, a jeśli już nim jesteś, to staniesz się multimilionerem.

Jest to najwyższy poziom, jaki może osiągnąć kampania reklamowa, czego szczerze Ci życzę. Temat umiejętności sprzedaży jest tak obszerny, że aby móc go całkowicie zgłębić, konieczne byłoby napisanie kilkutomowej książki. Jeżeli prowadzisz własny biznes, zapewne doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, jak wielka w dzisiejszych czasach jest konkurencja na rynku. To właśnie ona sprawia, że umiejętność pozyskiwania klienta, a później jego odpowiednia obsługa są często tym, co pozwala odnieść sukces lub też jest przyczyną spektakularnej porażki.

Dlaczego? Ponieważ badania jednoznacznie wykazują, że zadowolony klient opowie o swoim zadowoleniu z transakcji średnio trzem osobom, natomiast klient niezadowolony o swoim niezadowoleniu opowie co najmniej ośmiu osobom!

Jeżeli weźmiesz to pod uwagę, to szybko zdasz sobie sprawę, że umiejętna obsługa klienta przed i po zakupie produktu to już nie tylko coś, co może rozwinąć skrzydła Twojej firmie, ale konieczność, która może zadecydować, czy ta firma będzie wciąż istniała za rok, dwa albo dziesięć lat.

Publikacja „Zwycięska przewaga w biznesie” to kompendium wiedzy o tym, jak budować relacje z klientem przed oraz po zakupie Twojego produktu w taki sposób, aby diametralnie odróżnić Twoją firmę od konkurencji w świadomości klienta do tego stopnia, by nie tylko opowiadał o Tobie swoim znajomym, ale także jeszcze przez długie lata wracał do Ciebie.

Pełną wersję książki zamówisz na tej stronie>>>

E-BIZNES OD PODSTAW

Tomasz Piotrowski - E-BIZNES OD PODSTAW

Fragment książki:

Sprzedaż - pierwszy kontakt

 Nawiązanie kontaktu

 Towar i jego opis

 Gadżety

 Atmosfera

 Lojalność

 Realizacja zamówień

 Autoresponder

 Wysyłka towaru

Nawiązanie kontaktu

W podręcznikach na temat obsługi klienta piszą o nawiązywaniu kontaktu w kontekście telemarketingu.

Dla nas jest to bezużyteczne, bo mówimy do klienta przez naszą ofertę na stronie. Nie możemy klienta oczarować swoim aksamitnym głosem i wyglądem. Ta brutalna, internetowa rzeczywistość skłania nas do robienia wrażenia konkretami oraz słowem pisanym.

Oczywiście kontakt obejmuje wiele czynników, nie tylko pierwszy kontakt, ale także dalszy, gdzie możemy poznać klienta bardziej i nawiązać relację, która przełoży się na jego lojalność. Nawiązanie kontaktu na pewno nie odbywa się przez hasła na aukcji typu: „Dzień dobry Państwu, zapraszam do mojej aukcji”. To nudne.

Również infantylizmem na całej linii jest pisanie o wpłacaniu „pieniążków”. Jeśli sprzedawca pisze coś takiego, już wiem, że boi się ze mną (klientem) rozmawiać o pieniądzach. Zdrobnienie „pieniążki” powoduje niepoważne traktowanie transakcji i jakiś dziwny opór przed mówieniem nadawcy komunikatu o czymś tak oczywistym, jak płacenie.

Nie nawiążesz kontaktu, jeśli napiszesz, że nie zgadzasz się na odbiór osobisty.

Zawsze bezpieczniej jest zamieścić informację, że „istnieje możliwość odbioru osobistego”. Kiedy widzę przeciwnika osobistego odbioru, podejrzewam, że to oszust.

Przy aukcji zrób odnośnik do strony „O mnie” i zachęć do jej lektury. Na stronie „o mnie” możesz sobie popłynąć i pisać, że jesteś cudowny, masz dwójkę dzieci, żonę, mieszkasz tu i tu, a na Allegro jesteś od tylu i tylu lat. Najważniejsze jest dla Ciebie

zadowolenie klienta, bo sam nim jesteś. Obsługujesz tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany (to taka aluzja do filozofii E. Kanta)

Towar i jego opis

Tutaj skupię się na konkretnych wskazówkach, jak opisywać towar. Trzymaj się zasady AIDA. Blablabla, wiadomo, o co chodzi ;)

A - Attention (uwaga) - przyciągnij uwagę

I - Interest (zainteresowanie) - zainteresuj

D - Desire (pożądanie) - pokaż, że jest mu ten towar potrzebny

A - Action (działanie) - zakup produktu

Wszystko da się sprzedać, ale bez przesady. Szanuj ludzi i siebie. Chyba nie zależy Ci na wygraniu konkursu „Tandeciarz roku”. Nie samymi pieniędzmi człowiek żyje.

Kochaj swoją pracę i swój towar. Jeśli jest słaby - znajdź lepszy. Fakt, sprzedać można wszystko, ale sprzedawaj tylko to, czego nie będziesz się potem wstydził. Nie sztuką jest sprzedać tandetę. Spójrz wokół na Allegro.

Na sprzedaż bezpłatnych eboooków czy kursów...

Jak widzę takich allegrowiczów, od razu myślę o nich jak najgorzej. To oszuści, a nie sprzedawcy. Pamiętaj, że jeśli ktoś trafił na Allegro tzn., że zna się trochę na sieci. Więc zna pewnie google.pl i za jakiś czas trafi na bezpłatny kurs, który Ty wcisnąłeś mu za kilka złotych. Ty masz radochę, a Twój klient obrabia Ci tyłek na lewo i prawo. I słusznie. Zasłużyłeś na to!

Nie oszczędzaj na zdjęciach z cyfraka. Złotówka więcej, a ludzie widzą, co kupują.

Poza tym zamieść notkę, że jeśli ktoś chce dodatkowe zdjęcia - niech napisze maila.

Nie ma nic bardziej żenującego niż wstawianie fotek znalezionych na stronie producenta lub (o zgrozo!) na innych aukcjach.

Opisuj bardzo dokładnie sprzedawany towar. Jeśli na okładce jest kreska długopisem - napisz to, a zaoszczędzisz sobie idiotycznych negatywów. Wiem, co mówię! Ludzie potrafią zrobić aferę, bo ostatnia strona książki miała kreskę (ołówkiem!) na 1 cm, której nie zauważyłem.

W przypadku towarów „gadżetowych” uruchom wyobraźnię. Dlaczego? Bo jak ktoś kupuje książkę, to po spisie treści i autorze wie, dlaczego to chce. Z książki płynie konkretna wiedza i korzyść. A z gumki w kształcie Adama Małysza? Gumka, jak gumka, można kupić zwykłą, tańszą. No właśnie! Dlatego musisz jakoś uzasadnić jej kupno. I koniecznie krzykliwy tytuł aukcji, który będzie pojawiał się na stronie głównej Allegro po wykupieniu takiej opcji.

Jeśli chodzi o ogólny wygląd strony z Twoją aukcją to nie ma nic bardziej niepoważnego niż pływające obrazki albo napisy, skaczące małpki, latające gołąbki i ruchome skrzynki pocztowe.

Mam na myśli animowane gify.

Tandeta, tandeta i jeszcze raz tandeta.

Możesz użyć programów do tworzenia kolorowych aukcji. Standardowo szata aukcji jest żółta, w kolorach Allegro. Programy pozwalają ustawić zupełnie coś innego, przez co można uzyskać ciekawe efekty wizualne. W dalszej części ebooka dowiesz się, jakie to programy.

Nigdy nie opisuj aukcji czcionką Arial tak, jak leci tzn. ciągiem. Zauważ, że ten ebook jest podzielony na akapity, tekst jest wyjustowany, czcionka duża. Pojawiają się także hasłowe informacje, niektóre rzeczy są wypunktowane, a całość zawiera obrazki, które nie są przypadkowe. Do dyspozycji masz kolory, wielkości czcionek, pogrubienia.

Pochylenia nie stosuj, bo jest nieczytelne.

Zawsze wypunktuj, jakie korzyści ma klient z zakupu i do czego może mu się przydać.

Kiedy zobaczyłem choinkę na USB pomyślałem: „A na cholerę mi choinka na USB?”.

Ale... sprzedawca pomyślał za mnie. Napisał kilka haseł w stylu: „Marzysz o ciepłej, świątecznej atmosferze w pracy?”, „Chcesz czuć atmosferę świąt?”, „Kochasz zielona choinkę?”. Potem napisał, co mogę sobie z nią zrobić, gdzie ustawić itp. Choinki co prawda nie kupiłem, ale atmosferę chwyciłem. Ja nie kupiłem, ale towar temu sprzedawcy schodził świetnie.

Jeśli chodzi o emocje to pamiętaj, że są słowa, które wybitnie działają na umysł.

Na przykład słowa: prestiż, sukces, satysfakcja, trwałość, odmienność, skuteczność, niezależność, zdrowie, szacunek, uznanie, bezpieczeństwo itp. Zauważ, że są to słowa emocjonalne i bardzo subiektywne. Kiedyś widziałem przy ofercie palmtopa hasło, że z tym palmtopem odniosę sukces. Fajnie brzmi, ale jeśli pomyśleć nad tym logicznie, to, co ma piernik do wiatraka? Jeśli jestem leń to żaden palmtop mi nie pomoże. A poza tym, co to jest sukces? Nikt nie wie, ale każdemu podoba się brzmienie tego słowa ;)

Zapomnij o pisaniu, że: „Nasza firma dba o klientów, chce dla nich jak najlepiej, jesteśmy solidni, godni zaufania i takie są też nasze produkty”. Albo: „Jesteśmy dynamicznie rozwijającą się firmą”. Tak pisze każdy. Kogo takie bzdety obchodzą?

Nikogo. Klient ma gdzieś takie hasła, bo przecież nie napiszesz na swojej stronie „o mnie”, że jesteś złodziejem. Dlatego pisz konkrety. Żadne tam słodzenie, tylko fakty - najlepiej wypunktowane. Działamy od tylu i tylu lat. Sprzedaliśmy już tyle i tyle. Sprzedajemy to i to. Osoba do kontaktu. Dane firmowe. Numery kont wraz z informacją, jakie to banki. Zasady kupowania u nas tzn., czego oczekujemy od klientów i jak sami wywiązujemy się z zamówień.

No i oczywiście jesteśmy dumni z naszych produktów!

Oferta na aukcji musi być konkretna. Tu nie ma miejsca na lanie wody, bo nikt nie będzie czytał Twoich literackich wypocin. Konkrety: „Zaufało nam już ponad 2000 internautów. Pasek od zegarka zrobiony jest z trwałej skóry słonia. Gwarancja 25 lat.”

Wszystko najlepiej wypunktowanie, a ważne rzeczy pogrubione i powiększone czcionką.

Dobrym wyjściem jest też span style i tekst pogrubiony. Świetnie to wygląda na aukcji. Ale nie nadużywaj, bo wyjdzie zupełnie odwrotny efekt.

Oczywiście kolory można zmieniać, ale najbardziej efektownie jest z żółtym, bo czytelnie i pozytywnie. Takie coś przyciąga uwagę.

Można to też stosować przy normalnych zdaniach np.

Nasz produkt posiada 25 lat gwarancji.

Apeluję, żeby jednak nie przesadzać, bo okaże się, że aukcja jest cała żółta i nie wiadomo, o co w niej chodzi.

Gadżety

Ludzie kochają gadżety. Dokładaj do zamówień długopisy, kalendarzyki, zakładki do książek. Oczywiście wszystko z Twoim logo i adresem www. To naprawdę pomaga, zwłaszcza, gdy klient został dobrze obsłużony. Zauważ, że reklamodawcy bardzo chętnie zamieszczają swoje oferty na dodatkach do gazet np. płytach z filmami.

Dlaczego? Bo to rzecz, która nie zostanie wyrzucona, tylko będzie gdzieś krążyła po rodzinie, znajomych i zostanie w domu. Gazety z reklamami ludzie wyrzucają. Więc wszelkie zakładki do książek, płyty CD, kalendarze, kubeczki, koszulki, czyli gadżety trwałe i praktyczne, możesz dodawać do zamówień. W przypadku książek idealne są zakładki. Kalendarzyk tak, ale nie w listopadzie 2006 na rok 2006 :)

W dalszej części, przy temacie „Triki sprzedawców” zobaczysz, że z gadżetami trzeba uważać. Po prostu traktuj klienta poważnie.

Atmosfera

„W czym mogę pomóc?” - zapamiętaj to pytanie. Zadawaj je, kiedy:

 chcesz coś sprzedać i myślisz, co to może być

 zgłosi się klient i chcesz zacząć sprzedaż

Bądź „równy gość”. Zaskocz kulturą, profesjonalizmem, ale nie sztywnością. Zdarza mi się kupować od Super Sprzedawców, którzy porażają sztucznością. Było tak:

„Dziękujemy za wpłatę. Dzisiaj ją zaksięgowaliśmy. W zawiązku z tym możemy zrealizować Pana/ Pani zamówienie. Po otrzymaniu przesyłki prosimy o wystawienie komentarza. Dziękujemy i zapraszamy ponownie”. Koniec listu! Zauważ też, że sprzedawcy nawet nie chciało się zobaczyć, z kim ma do czynienia (Pan czy Pani). Po prostu schemat - jeden dla wszystkich. Bez podpisu, bez informacji, kiedy wyślą towar - nic.

Pokaż, że też jesteś człowiekiem, takim, jak Twój klient. Niech identyfikuje się z Tobą. Ludzie lubią innych, którzy mają wady. Najlepiej takie, jak oni. Ideały krępuje. Klient czuje się wtedy gorszy i odbiera Cię jako zagrożenie.

Dlatego zamiast robić za ideał po prostu napisz, że np. przepraszasz, że nie wysłałeś dzisiaj, ale dziecko zachorowało i nie byłeś w pracy. Zakładając oczywiście, że taka sytuacja miała miejsce. Po prostu bądź „swojak”.

Zapewniam Cię także, że gdy okażesz ludziom zainteresowanie ich sprawami to będą o tym pamiętać i korzystać. Ba! Będziesz często zirytowany, że ciągle o coś pytają, radzą się Ciebie. Ale to jest właśnie znak, że mają zaufanie. Zaufanie to podstawa prowadzenia biznesu. Możesz być z siebie dumny, gdy klient pyta Ciebie, a nie konkurencję.

Kiedyś odkryłem, że ludzie często mnie o coś pytają, a zakupy robią u konkurencji.

Wiem o tym, bo mój znajomy pracuje w konkurencyjnej firmie. Nawet nie wyobrażasz sobie, jaki byłem zirytowany. To ja tu się staram, pokazuję ludzką twarz, ludzie wiedzą, że im pomogę, a potem idą i kupują u nich. U nich, którzy są bez twarzy, bez wyrazu i ukrywają się za adresem w stylu kontakt@nazwaserwisu.pl

Szybko jednak doszedłem do wniosku, że to w zasadzie niewielki procent osób, który... i tak do mnie wróci. Albo z wyrzutów sumienia ;) albo tam źle go potraktują albo sam dojdzie do wniosku, że może i mam parę złotych drożej, ale wszystko im załatwię i w każdej chwili pomogę.

Na dłuższą metę klient zmęczy się takim dwutorowym działaniem. Więc nie zrażaj się, tylko rób swoje. Większość ludzi zapomina, że biznes to nie zarobek tu i teraz, ale inwestycja na lata. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma istniała tu i teraz to maksymalnie skupiaj się na jednostkowym zarobieniu. Jeśli zależy Ci na biznesie wieloletnim to myśli perspektywicznie.

Budowanie relacji na dłuższa metę bardziej się opłaca niż obrażanie się na klientów, bo coś tam zrobili nie po Twojej myśli, czyli np. kupili u konkurencji. W dalszej części będzie więcej o atmosferze w sprzedaży. Patrycja opowie też o wracających klientach.

Staraj się odpowiadać na pytania kupujących najpóźniej następnego dnia. Od tego często zależy czy kupią u Ciebie czy gdzieś indziej. Podpisuj się w takich mailach imieniem i nazwiskiem. Sprawdzaj płeć nadawcy, jeśli nie wynika ona z odmiany czasowników używanych przez klienta w treści listu.

Lojalność

Marzenie każdego sprzedawcy. Żeby klient kochał, wielbił, polecał i wracał. Możesz to uczynić! Poza dobrą atmosfera, towarem i gadżetami, który zaspokajają potrzeby klienta musisz mu dać... rabat. Jesteś zaskoczony? Przecież to nic dziwnego.

Daj mu zniżki typu: „Przy drugim zakupie masz zniżkę 10%, przy czwartym zakupie masz przesyłkę za darmo, a przy piątym – dostaniesz książkę, którą sam sobie wybierzesz z moich aukcji!” Zaznacz oczywiście, w jakim przedziale cenowym.

Nie oszczędzaj na takich promocjach. Jeśli inny sprzedawca będzie miał tę książkę, co Ty, klient wybierze Ciebie, nawet, jeżeli kosztuje ona kilka złotych więcej. Wybierze Ciebie, bo wie, że dostanie dobry rabat, gadżet i miłą obsługę.

Ale z rabatami też jest pułapka. Rabat to trochę sztuczna forma lojalności i jeśli nic za tymi rabatami nie idzie to efektu nie będzie. Rabat - tak, ale poza tym buduj relacje z klientem, żeby nie odszedł, kiedy nie dasz mu rabatu.

Pułapka dotyczy też innej w kwestii - możesz trafić na łowcę rabatów, a to nie jest osoba, która będzie lojalna. Polecałbym rabaty stałym klientom lub nowym, ale przy kolejnych (drugich) zakupach. Tak potraktowany człowiek poczuje się wyróżniony i ważny. A! Dla czystości sumienia dodam, żeby nie szaleć z rabatami. Dawaj tyle, żeby mimo obniżki, nadal wyjść na plus. Tylko w uzasadnionych przypadkach sprzedawaj po kosztach np. zalegające w magazynie książki informatyczne, które dość

szybko przestają być aktualne. Przynajmniej z punktu widzenia klienta. Osobiście nie widzę dużej różnicy między „PHP4 od podstaw”, a „PHP5 od podstaw”, ale klient tak.

Realizacja zamówień

Ludzie nie lubią autoresponderów, ale takich, które widać, że są autoresponderami.

W następnym zagadnieniu pokażę, że autoresponder nie musi być nieczułym, sztucznym tworem, bo wystarczy go odpowiednio zbudować i zarządzać nim. Puknij się mocno w czoło, jeśli autorespondera używasz do generowania maili z informacją:

„Odpowiemy najszybciej, jak to możliwe”. To najgłupsze, co możesz zrobić.

Pamiętam, kiedyś pisałem do jednego sprzedawcy, którego serwer generował automatycznie wiadomość: „Dziękuję za list. Odpowiem, jak będę mógł.

W oczekiwaniu na mój odpis przeczytaj sobie ebook. Oto link:

(tu był link)”.

Po pierwsze sprzedawca odpowie, jak będzie mógł, co może oznaczać, że odpowiedzi nie dostanę, bo przecież wyraźnie jest napisane, że jak będzie mógł. A nie mógł to nie mogę mieć pretensji. Po drugie ebook, fajna rzecz, ale...

Dostałem odpowiedź. Tyle, że nie była ona pełna, więc napisałem ponownie. I co? Tak! Dokładnie ten sam automatyczny list. Naturalnie z tym samym ebookiem. Za każdym razem, kiedy do tego sprzedawcy napiszę, dostanę to

samo. Faktycznie przy założeniu, że klient nie wraca i pyta tylko raz to może i jest ciekawe rozwiązanie...

Jeśli już wykorzystasz sensownie to cudowne narzędzie, jakim jest autoresponder to nasz połowę mniej roboty. Po wygranej licytacji klient dostaje maila z systemu Allegro. Więc wykorzystaj to i zostaw w tym autoresponderze wiadomość. Nic tak nie irytuje, jak pusta wiadomość, a potem zastanawianie się czy sprzedawca odezwie się czy nie. Nie ma sensu wysilać się, jeśli jest autoresponder. Po prostu wykorzystaj to, że Allegro automatycznie po wygraniu aukcji wysyła list, a Ty możesz w nim napisać wiadomość. Tam napisz coś w klimacie:

Dzień dobry [imię]

Cieszę się, że [nazwa przedmiotu] wzbudziła Twoje zainteresowanie. Jak już wspominałem na stronie, do przedmiotu należy doliczyć koszt przesyłki, który wynosi 5 zł. Razem wszystko wyniesie [kwota]

Moje dane:

Jan Kowalski

ul. Jakaś 10/23

00-00 Nigdziewo

mBank: 000000000000000000000000000

W razie pytań śmiał pytaj:

e-mail - mail@coś.pl

telefon - 022 3456789 lub kom. 600 123 456

Proszę o odpowiedź na ten list, kiedy już dokonasz przelewu. Będę wiedział, kiedy spodziewać się pieniędzy na koncie.

Pozdrawiam serdecznie,

Jan Kowalski

Tutaj wstaw swoją stopkę

Klient pisze Ci, że dokonał przelew. Ty pakujesz paczkę i odpisujesz na jego mail:

„Dzisiaj o godzi. 12 wysłałem Twoje zamówienie. Na poczcie powiedzieli, że będzie jutro. Jak znam życie, to może być mały poślizg. Ale gdyby nie przyszła w ciągu 7 dni proszę o sygnał, będziemy interweniować.”

To jest oczywiście wersja optymistyczna to znaczy, że żadnych problemów nie ma, a klient czyta listy ze zrozumieniem :) W tej części skupiłem się tylko na realizacji zamówienia, tzn. jak ona przebiega, ale bez szczegółów. W dalszej części opisuje dopiero, jak odpowiadać na pytania kupujących itp., które nie są związane z samą czynnością realizowania zamówienia.

Pamiętaj o pocztowcach i ludziach, którzy stoją w kolejce i patrzą na leżące paczki - potencjalna grupa klientów. Zleć zrobienie firmowej taśmy z adresem www. A potem obklejaj paczki. I stoi taka paczuszka na poczcie z adresem www.costam.pl. Ludzie wejdą ze zwyczajnej ciekawości. Zwłaszcza, jak adres będzie intrygujący albo łatwy do zapamiętania. Dlatego polecam wykupienie domeny innej niż nazwa Twojego sklepu internetowego. Moim faworytem jest zajęta już domena www.TykajacaPromocja.pl Ciągle słyszę ten adres w uszach. Swego czasu była mocna kampania i może dlatego tak mi się wbiło.

Ale pokombinuj z innymi nazwami. Najlepiej niech domena będzie pisana razem.

Ewentualny marketing szeptany, czyli tzw. poczta pantoflowa działa ustnie – ktoś mówi, inny słucha. Więc daj domenę łatwą do słyszenia Nigdy nie słyszałem w reklamie adresu tykająca kreska promocja kropka pe el Albo jak powiedzieć komuś adres: wuwuwu chce kreska mi kreska się kreska jeść kropka pe el. To samo, jeśli chodzi o adresy prywatnych stron. Co jest prościej zapamiętać?

Tpiotrowski.pl czy tomaszpiotrowski.pl? Czy może tomasz-piotrowski.pl. Najlepiej oczywiście piotrowski.pl, ale jeśli jest zajęta to lepiej wziąć imię i nazwisko pisane razem i bez myślników. Jak powiem tpiotrowski.pl to 80% ludzi nie zrozumie początku adresu. TomaszPiotrowski.pl zapamięta każdy.

Co do wymyślnych, łatwych do zapamiętania adresów to można naprawdę różnie.

I żeby było łatwiej i widocznie to stosuj duże litery. Naturalnie serwery nie rozróżniają wielkości liter, więc tym bardziej, dla lepszej widoczności, stosuj taki trik. Teraz wymyślam nazwy i w nawiasie podaję przykłady zastosowania branży. Nie wiem czy

istnieją czy nie: www.TanieKupowanie.pl (porównywarka cen), www.NoweKsiazki.pl (wiadomo), www.GadajaceGlowy.pl (GSM), www.SkutecznySzef.pl (książki biznesowe), www.ZadowoloneRybki.pl (akwarystyka), www.PifPaf.pl (broń). itd. :)

Autoresponder

Zacznijmy od tego, co to jest autoresponder. Najkrócej mówiąc to taki mechanizm, który automatycznie odpowiada za odbiorcę. Czyli jest to automat, który generuje w naszym imieniu listy. Powszechnie autorespondery wykorzystuje się w księgarniach internetowych - wysyłka informacji o tym, co zostało zamówione. Poza tym autoresponder można spotkać przy innych okazjach:

 kursy mailowe rozsyłane co X dni (lub godzin) na konto e-mail

 kiedy list nie zostanie dostarczony, informuje nas o tym autoresponder

 autoresponder z informacją „Jestem na urlopie”, „List został dostarczony, do naszej firmy, odpowiemy” itp.

 potwierdzenie subskrypcji e-mail plus podziękowaniem za potwierdzenie

Ale nie o takich autoresponderach będziemy mówić. Autoresponder to genialne narzędzie, które pozwala na utrzymywanie kontaktu z klientem. Dla przykładu podam ciekawe rozwiązanie, jakie mam u siebie. Informatyk napisał mi specjalny panel, gdzie mam wszystkich kupujących. Po spakowaniu zamówienia, odznaczam w panelu jako „wysłane” i w tym samym momencie do tego klienta idzie list z informacją, która wcześniej ustawiłem. Może to być prosty list z informacją „Pana zamówienie zostało wysłane” lub „Pani zamówienie zostało wysłane”. Na początku można to pisać ręcznie tzn. wysyłać maile do każdego osobno, ale potem stanie się to uciążliwe.

Jest jeszcze jeden problem - w przypadku aukcji, nie znamy płci klienta, bo Allegro nie wprowadziło do formularza takiego pola. Więc nie mamy skąd pobierać takich danych. Siłą rzeczy nie możemy tego procesu zautomatyzować. Więc albo pisanie do

każdego osobnego maila albo z automatu na zasadzie „Przed chwilą wysłałem (Twoje) zamówienie. Mam nadzieję, że spodoba Ci się :)”

Wysyłka towaru

Wysyłaj ZAWSZE listem poleconym. Dlaczego? Popatrz na następującą sytuację:

 Klient płaci, wysyłasz zwykłym, a przesyłka:

dochodzi nie dochodzi

Ta sama sytuacja, ale…

 Klient płaci, wysyłasz poleconym, a przesyłka:

dochodzi nie dochodzi

 Trafiłeś na uczciwego kupującego.

 Trafiłeś na uczciwych pocztowców.

 Ciesz się, bo w razie kłopotów nie masz żadnego dowodu, że wysłałeś paczkę.

 Trafiłeś na nieuczciwego kupującego albo nieuczciwych pocztowców.

 Nawet, jeśli poczta zawiniła, nie masz żadnego dowodu, że wysłałeś przesyłkę

 Jeśli oszukał kupujący tj. dostał, a twierdzi, że nie, to nie masz żadnego dowodu na swoją niewinność, bo wysłałeś zwykłym.

 Wszystko przebiegło pomyślnie.  Masz dowód wysłania, więc nie zostaniesz uznany za oszusta.

Myślę, że to już nie wymaga komentarza. Z wykresów jasno wynika, że musisz wysyłać takim sposobem, żeby mieć dowód nadania. Nawet, jeśli kupujący wyraźnie mówi, że chce zwykły to powinien być dla Ciebie sygnał, że możesz mieć potem kłopoty.

Uświadomiłem to sobie dopiero, kiedy w początkowej fazie mojej działalności wysyłałem zwykłym. Jakimś dziwnym sposobem 90% przesyłek ginęła. Nie wiem czy to przez pocztowców czy przez klientów. Ktokolwiek jest winien, ja ponoszę straty, bo muszę się tłumaczyć, że wysłałem i jeszcze zwracać pieniądze. Jeśli zawiniła poczta, klient czuje się oszukany. Ja też.

Powstaje jednak pytanie czy zawsze winna jest poczta. Mam w rodzinie kuzyna, który zawsze bierze wysyłkę zwykłym listem, chociaż polecony (czyli pewniejsza forma) kosztuje często 1-3 zł więcej. I ku mojemu zdziwieniu zawsze przesyłki do niego dochodzą. Któregoś dnia powiedział mi tak: „Wiesz, co ja mogę zrobić? Napisać do sprzedawcy, że nie doszło. On nie chce negatywa, więc zwróci mi całą kasę, a ja mam książkę za darmo. Wystarczy, że z każdym sprzedawcą tak będę robił i zobacz, jak jestem do przodu.”

Wtedy dopiero uświadomiłem sobie, że można wpaść na taki pomysł. Choć mój kuzyn jest uczciwy to sam fakt, że wpadł na taki pomysł świadczy o prostocie jego realizacji.

I mogą na to wpaść również ludzie nieuczciwi. Dlatego sprzedawcy często godzą się na wysyłkę zwykłym listem, ale zaznaczają, że nie biorą odpowiedzialności za zaginięcia. Tyle, że jeśli ono już się trafi to wściekły klient zarzuci nam, że nie wysłaliśmy i dostaniemy niesłusznie negatyw.

Zbieraj wszystkie dowody nadania, nawet, jeśli od aukcji minęło sporo czasu. Te świstki naprawdę nie zajmują dużo miejsca. Przyda się w kontakcie z pracownikami Allegro w razie problemów. Masz numer nadania, stempel i - jeśli kupujący twierdzi, że nie dotarło - to możesz sprawdzić czy faktycznie odebrał czy nie. Nie uczynisz tego, jeśli wyślesz zwykłym listem.

Przy odbiorze osobistym zawsze proś o napisanie potwierdzenia odbioru plus data i podpis. Znajomy opowiadał mi o swoich pierwszych „przebojach” na Allegro.

Umówił się z facetem na mieście, dał mu towar, ten mu zapłacił i tego samego dnia... wystawił negatyw, że sprzedawca jest nieodpowiedzialny, arogancki i nie ma z nim żadnego kontaktu. Wszelkie próby wyjaśnienia „pomyłki” spełzły na niczym. Facet już więcej się nie odezwał. Znajomy nie miał ani dowodu wpłaty, bo zapłacono gotówką, ani dowodu odbioru.

Towar wysyłaj od razu po wpłynięciu pieniędzy na konto. Sprawdzaj czy zapakowałeś wszystko to, co być tam powinno - czyli nie myl towaru i kupujących! Jeśli sam nie pakujesz - a z czasem na pewno tak będzie - to miej godnych następców.

Dorzuć jeszcze wizytówki, długopisy, zakładki (do kupionej książki w sam raz!) i... ręczny list.

Tak, dobrze słyszysz - masz napisać ręcznie list do klienta. To nie potrwa długo.

Pracownik bierze białą kartkę od drukarki i pisze kilka słów od siebie. Może mieć szablon, ale ja pozwalam ludziom pisać to, co chcą, bo wiem, że znają książki, które sprzedajemy.

Jest bardziej naturalnie. I mam też pewność, że nie robią błędów ortograficznych oraz że nie zrobią tego, co swego czasu pracownik merlin.pl ;)

Jak przychodzi poczta to kojarzy się z listami i czymś miłym. Możesz zapytać, po co ten cyrk, skoro list wyląduje w koszu. Wyląduje albo i nie. Ale zostawisz pozytywne wrażenie. List będzie krążył po rodzinie i nie będą mogli się nadziwić.

Napisz krótki, odręczny list typu:

Dzień dobry Panie Franku,

Wysyłam zamówienie. Mam nadzieję, że będzie Pan zadowolony. Nie polecam czytać tej książki przed snem. Gwarantuję, że nie zaśnie Pan z wrażenia! Życzę inspiracji i wytrwałości w samodoskonaleniu. To naprawdę świetna książka. Jeśli będzie Pan potrzebował innych książek, proszę o mnie pamiętać. Chętnie doradzę.

Pozdrawiam serdecznie,

Jan Kowalski, na Allegro jako XYZ

Trudne? Czasochłonne? A będziesz sympatyczny, dostaniesz pozytyw „przemiły kontakt” i ma 99% ten klient następnym razem kupi u Ciebie, choćbyś miał najdroższe książki na świecie.

Czy wysyłać za pobraniem? Osobiście nie preferuję takich wysyłek, bo ludzie często nie odbierali na czas.

Tłumaczyli się brakiem czasu, wyjazdem albo w ogóle już się nie odzywali.

Ja wszystko rozumiem, ale kiedy klient ma świadomość, że już zapłacił za towar, to stanie na głowie, a odbierze. Jeśli zamówił i jeszcze nie uiścił opłaty, jak to ma miejsce za pobraniem to nie czuje się związany z towarem. Tym samym machnie ręką, bo przecież nic go to nie kosztowało. Mnie tak. Obecnie chyba każdy bank umożliwia płacenie przelewem online. Jeśli ktoś kupuje w sieci to najczęściej również ma możliwość płacenia takim sposobem. Dlatego nie zamieszczam na stronie informacji, że wysyłam za pobraniem, bo robię to wyjątkowo, na życzenie.

Jestem elastyczny wobec klientów, którzy kupują u mnie kolejny raz. Dzięki systemowi, który napisał mi informatyk wiem, czy dana osoba już u mnie zamawiała i co zamawiała. Jeszcze nie zdarzyło się, żeby stały klient nie zapłacił. Ja rozumiem i szanuję klientów, oni czynią to samo. Jesteśmy po to, żeby sobie pomóc. Trochę więcej o tym wspominam w dalszej części przy trikach kupujących>>>

Cała książka „E-biznes od podstaw” tutaj>>>