Fragment książki:
Sprzedaż - pierwszy kontakt
Nawiązanie kontaktu
Towar i jego opis
Gadżety
Atmosfera
Lojalność
Realizacja zamówień
Autoresponder
Wysyłka towaru
Nawiązanie kontaktu
W podręcznikach na temat obsługi klienta piszą o nawiązywaniu kontaktu w kontekście telemarketingu.
Dla nas jest to bezużyteczne, bo mówimy do klienta przez naszą ofertę na stronie. Nie możemy klienta oczarować swoim aksamitnym głosem i wyglądem. Ta brutalna, internetowa rzeczywistość skłania nas do robienia wrażenia konkretami oraz słowem pisanym.
Oczywiście kontakt obejmuje wiele czynników, nie tylko pierwszy kontakt, ale także dalszy, gdzie możemy poznać klienta bardziej i nawiązać relację, która przełoży się na jego lojalność. Nawiązanie kontaktu na pewno nie odbywa się przez hasła na aukcji typu: „Dzień dobry Państwu, zapraszam do mojej aukcji”. To nudne.
Również infantylizmem na całej linii jest pisanie o wpłacaniu „pieniążków”. Jeśli sprzedawca pisze coś takiego, już wiem, że boi się ze mną (klientem) rozmawiać o pieniądzach. Zdrobnienie „pieniążki” powoduje niepoważne traktowanie transakcji i jakiś dziwny opór przed mówieniem nadawcy komunikatu o czymś tak oczywistym, jak płacenie.
Nie nawiążesz kontaktu, jeśli napiszesz, że nie zgadzasz się na odbiór osobisty.
Zawsze bezpieczniej jest zamieścić informację, że „istnieje możliwość odbioru osobistego”. Kiedy widzę przeciwnika osobistego odbioru, podejrzewam, że to oszust.
Przy aukcji zrób odnośnik do strony „O mnie” i zachęć do jej lektury. Na stronie „o mnie” możesz sobie popłynąć i pisać, że jesteś cudowny, masz dwójkę dzieci, żonę, mieszkasz tu i tu, a na Allegro jesteś od tylu i tylu lat. Najważniejsze jest dla Ciebie
zadowolenie klienta, bo sam nim jesteś. Obsługujesz tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany (to taka aluzja do filozofii E. Kanta)
Towar i jego opis
Tutaj skupię się na konkretnych wskazówkach, jak opisywać towar. Trzymaj się zasady AIDA. Blablabla, wiadomo, o co chodzi ;)
A - Attention (uwaga) - przyciągnij uwagę
I - Interest (zainteresowanie) - zainteresuj
D - Desire (pożądanie) - pokaż, że jest mu ten towar potrzebny
A - Action (działanie) - zakup produktu
Wszystko da się sprzedać, ale bez przesady. Szanuj ludzi i siebie. Chyba nie zależy Ci na wygraniu konkursu „Tandeciarz roku”. Nie samymi pieniędzmi człowiek żyje.
Kochaj swoją pracę i swój towar. Jeśli jest słaby - znajdź lepszy. Fakt, sprzedać można wszystko, ale sprzedawaj tylko to, czego nie będziesz się potem wstydził. Nie sztuką jest sprzedać tandetę. Spójrz wokół na Allegro.
Na sprzedaż bezpłatnych eboooków czy kursów...
Jak widzę takich allegrowiczów, od razu myślę o nich jak najgorzej. To oszuści, a nie sprzedawcy. Pamiętaj, że jeśli ktoś trafił na Allegro tzn., że zna się trochę na sieci. Więc zna pewnie google.pl i za jakiś czas trafi na bezpłatny kurs, który Ty wcisnąłeś mu za kilka złotych. Ty masz radochę, a Twój klient obrabia Ci tyłek na lewo i prawo. I słusznie. Zasłużyłeś na to!
Nie oszczędzaj na zdjęciach z cyfraka. Złotówka więcej, a ludzie widzą, co kupują.
Poza tym zamieść notkę, że jeśli ktoś chce dodatkowe zdjęcia - niech napisze maila.
Nie ma nic bardziej żenującego niż wstawianie fotek znalezionych na stronie producenta lub (o zgrozo!) na innych aukcjach.
Opisuj bardzo dokładnie sprzedawany towar. Jeśli na okładce jest kreska długopisem - napisz to, a zaoszczędzisz sobie idiotycznych negatywów. Wiem, co mówię! Ludzie potrafią zrobić aferę, bo ostatnia strona książki miała kreskę (ołówkiem!) na 1 cm, której nie zauważyłem.
W przypadku towarów „gadżetowych” uruchom wyobraźnię. Dlaczego? Bo jak ktoś kupuje książkę, to po spisie treści i autorze wie, dlaczego to chce. Z książki płynie konkretna wiedza i korzyść. A z gumki w kształcie Adama Małysza? Gumka, jak gumka, można kupić zwykłą, tańszą. No właśnie! Dlatego musisz jakoś uzasadnić jej kupno. I koniecznie krzykliwy tytuł aukcji, który będzie pojawiał się na stronie głównej Allegro po wykupieniu takiej opcji.
Jeśli chodzi o ogólny wygląd strony z Twoją aukcją to nie ma nic bardziej niepoważnego niż pływające obrazki albo napisy, skaczące małpki, latające gołąbki i ruchome skrzynki pocztowe.
Mam na myśli animowane gify.
Tandeta, tandeta i jeszcze raz tandeta.
Możesz użyć programów do tworzenia kolorowych aukcji. Standardowo szata aukcji jest żółta, w kolorach Allegro. Programy pozwalają ustawić zupełnie coś innego, przez co można uzyskać ciekawe efekty wizualne. W dalszej części ebooka dowiesz się, jakie to programy.
Nigdy nie opisuj aukcji czcionką Arial tak, jak leci tzn. ciągiem. Zauważ, że ten ebook jest podzielony na akapity, tekst jest wyjustowany, czcionka duża. Pojawiają się także hasłowe informacje, niektóre rzeczy są wypunktowane, a całość zawiera obrazki, które nie są przypadkowe. Do dyspozycji masz kolory, wielkości czcionek, pogrubienia.
Pochylenia nie stosuj, bo jest nieczytelne.
Zawsze wypunktuj, jakie korzyści ma klient z zakupu i do czego może mu się przydać.
Kiedy zobaczyłem choinkę na USB pomyślałem: „A na cholerę mi choinka na USB?”.
Ale... sprzedawca pomyślał za mnie. Napisał kilka haseł w stylu: „Marzysz o ciepłej, świątecznej atmosferze w pracy?”, „Chcesz czuć atmosferę świąt?”, „Kochasz zielona choinkę?”. Potem napisał, co mogę sobie z nią zrobić, gdzie ustawić itp. Choinki co prawda nie kupiłem, ale atmosferę chwyciłem. Ja nie kupiłem, ale towar temu sprzedawcy schodził świetnie.
Jeśli chodzi o emocje to pamiętaj, że są słowa, które wybitnie działają na umysł.
Na przykład słowa: prestiż, sukces, satysfakcja, trwałość, odmienność, skuteczność, niezależność, zdrowie, szacunek, uznanie, bezpieczeństwo itp. Zauważ, że są to słowa emocjonalne i bardzo subiektywne. Kiedyś widziałem przy ofercie palmtopa hasło, że z tym palmtopem odniosę sukces. Fajnie brzmi, ale jeśli pomyśleć nad tym logicznie, to, co ma piernik do wiatraka? Jeśli jestem leń to żaden palmtop mi nie pomoże. A poza tym, co to jest sukces? Nikt nie wie, ale każdemu podoba się brzmienie tego słowa ;)
Zapomnij o pisaniu, że: „Nasza firma dba o klientów, chce dla nich jak najlepiej, jesteśmy solidni, godni zaufania i takie są też nasze produkty”. Albo: „Jesteśmy dynamicznie rozwijającą się firmą”. Tak pisze każdy. Kogo takie bzdety obchodzą?
Nikogo. Klient ma gdzieś takie hasła, bo przecież nie napiszesz na swojej stronie „o mnie”, że jesteś złodziejem. Dlatego pisz konkrety. Żadne tam słodzenie, tylko fakty - najlepiej wypunktowane. Działamy od tylu i tylu lat. Sprzedaliśmy już tyle i tyle. Sprzedajemy to i to. Osoba do kontaktu. Dane firmowe. Numery kont wraz z informacją, jakie to banki. Zasady kupowania u nas tzn., czego oczekujemy od klientów i jak sami wywiązujemy się z zamówień.
No i oczywiście jesteśmy dumni z naszych produktów!
Oferta na aukcji musi być konkretna. Tu nie ma miejsca na lanie wody, bo nikt nie będzie czytał Twoich literackich wypocin. Konkrety: „Zaufało nam już ponad 2000 internautów. Pasek od zegarka zrobiony jest z trwałej skóry słonia. Gwarancja 25 lat.”
Wszystko najlepiej wypunktowanie, a ważne rzeczy pogrubione i powiększone czcionką.
Dobrym wyjściem jest też span style i tekst pogrubiony. Świetnie to wygląda na aukcji. Ale nie nadużywaj, bo wyjdzie zupełnie odwrotny efekt.
Oczywiście kolory można zmieniać, ale najbardziej efektownie jest z żółtym, bo czytelnie i pozytywnie. Takie coś przyciąga uwagę.
Można to też stosować przy normalnych zdaniach np.
Nasz produkt posiada 25 lat gwarancji.
Apeluję, żeby jednak nie przesadzać, bo okaże się, że aukcja jest cała żółta i nie wiadomo, o co w niej chodzi.
Gadżety
Ludzie kochają gadżety. Dokładaj do zamówień długopisy, kalendarzyki, zakładki do książek. Oczywiście wszystko z Twoim logo i adresem www. To naprawdę pomaga, zwłaszcza, gdy klient został dobrze obsłużony. Zauważ, że reklamodawcy bardzo chętnie zamieszczają swoje oferty na dodatkach do gazet np. płytach z filmami.
Dlaczego? Bo to rzecz, która nie zostanie wyrzucona, tylko będzie gdzieś krążyła po rodzinie, znajomych i zostanie w domu. Gazety z reklamami ludzie wyrzucają. Więc wszelkie zakładki do książek, płyty CD, kalendarze, kubeczki, koszulki, czyli gadżety trwałe i praktyczne, możesz dodawać do zamówień. W przypadku książek idealne są zakładki. Kalendarzyk tak, ale nie w listopadzie 2006 na rok 2006 :)
W dalszej części, przy temacie „Triki sprzedawców” zobaczysz, że z gadżetami trzeba uważać. Po prostu traktuj klienta poważnie.
Atmosfera
„W czym mogę pomóc?” - zapamiętaj to pytanie. Zadawaj je, kiedy:
chcesz coś sprzedać i myślisz, co to może być
zgłosi się klient i chcesz zacząć sprzedaż
Bądź „równy gość”. Zaskocz kulturą, profesjonalizmem, ale nie sztywnością. Zdarza mi się kupować od Super Sprzedawców, którzy porażają sztucznością. Było tak:
„Dziękujemy za wpłatę. Dzisiaj ją zaksięgowaliśmy. W zawiązku z tym możemy zrealizować Pana/ Pani zamówienie. Po otrzymaniu przesyłki prosimy o wystawienie komentarza. Dziękujemy i zapraszamy ponownie”. Koniec listu! Zauważ też, że sprzedawcy nawet nie chciało się zobaczyć, z kim ma do czynienia (Pan czy Pani). Po prostu schemat - jeden dla wszystkich. Bez podpisu, bez informacji, kiedy wyślą towar - nic.
Pokaż, że też jesteś człowiekiem, takim, jak Twój klient. Niech identyfikuje się z Tobą. Ludzie lubią innych, którzy mają wady. Najlepiej takie, jak oni. Ideały krępuje. Klient czuje się wtedy gorszy i odbiera Cię jako zagrożenie.
Dlatego zamiast robić za ideał po prostu napisz, że np. przepraszasz, że nie wysłałeś dzisiaj, ale dziecko zachorowało i nie byłeś w pracy. Zakładając oczywiście, że taka sytuacja miała miejsce. Po prostu bądź „swojak”.
Zapewniam Cię także, że gdy okażesz ludziom zainteresowanie ich sprawami to będą o tym pamiętać i korzystać. Ba! Będziesz często zirytowany, że ciągle o coś pytają, radzą się Ciebie. Ale to jest właśnie znak, że mają zaufanie. Zaufanie to podstawa prowadzenia biznesu. Możesz być z siebie dumny, gdy klient pyta Ciebie, a nie konkurencję.
Kiedyś odkryłem, że ludzie często mnie o coś pytają, a zakupy robią u konkurencji.
Wiem o tym, bo mój znajomy pracuje w konkurencyjnej firmie. Nawet nie wyobrażasz sobie, jaki byłem zirytowany. To ja tu się staram, pokazuję ludzką twarz, ludzie wiedzą, że im pomogę, a potem idą i kupują u nich. U nich, którzy są bez twarzy, bez wyrazu i ukrywają się za adresem w stylu kontakt@nazwaserwisu.pl
Szybko jednak doszedłem do wniosku, że to w zasadzie niewielki procent osób, który... i tak do mnie wróci. Albo z wyrzutów sumienia ;) albo tam źle go potraktują albo sam dojdzie do wniosku, że może i mam parę złotych drożej, ale wszystko im załatwię i w każdej chwili pomogę.
Na dłuższą metę klient zmęczy się takim dwutorowym działaniem. Więc nie zrażaj się, tylko rób swoje. Większość ludzi zapomina, że biznes to nie zarobek tu i teraz, ale inwestycja na lata. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma istniała tu i teraz to maksymalnie skupiaj się na jednostkowym zarobieniu. Jeśli zależy Ci na biznesie wieloletnim to myśli perspektywicznie.
Budowanie relacji na dłuższa metę bardziej się opłaca niż obrażanie się na klientów, bo coś tam zrobili nie po Twojej myśli, czyli np. kupili u konkurencji. W dalszej części będzie więcej o atmosferze w sprzedaży. Patrycja opowie też o wracających klientach.
Staraj się odpowiadać na pytania kupujących najpóźniej następnego dnia. Od tego często zależy czy kupią u Ciebie czy gdzieś indziej. Podpisuj się w takich mailach imieniem i nazwiskiem. Sprawdzaj płeć nadawcy, jeśli nie wynika ona z odmiany czasowników używanych przez klienta w treści listu.
Lojalność
Marzenie każdego sprzedawcy. Żeby klient kochał, wielbił, polecał i wracał. Możesz to uczynić! Poza dobrą atmosfera, towarem i gadżetami, który zaspokajają potrzeby klienta musisz mu dać... rabat. Jesteś zaskoczony? Przecież to nic dziwnego.
Daj mu zniżki typu: „Przy drugim zakupie masz zniżkę 10%, przy czwartym zakupie masz przesyłkę za darmo, a przy piątym – dostaniesz książkę, którą sam sobie wybierzesz z moich aukcji!” Zaznacz oczywiście, w jakim przedziale cenowym.
Nie oszczędzaj na takich promocjach. Jeśli inny sprzedawca będzie miał tę książkę, co Ty, klient wybierze Ciebie, nawet, jeżeli kosztuje ona kilka złotych więcej. Wybierze Ciebie, bo wie, że dostanie dobry rabat, gadżet i miłą obsługę.
Ale z rabatami też jest pułapka. Rabat to trochę sztuczna forma lojalności i jeśli nic za tymi rabatami nie idzie to efektu nie będzie. Rabat - tak, ale poza tym buduj relacje z klientem, żeby nie odszedł, kiedy nie dasz mu rabatu.
Pułapka dotyczy też innej w kwestii - możesz trafić na łowcę rabatów, a to nie jest osoba, która będzie lojalna. Polecałbym rabaty stałym klientom lub nowym, ale przy kolejnych (drugich) zakupach. Tak potraktowany człowiek poczuje się wyróżniony i ważny. A! Dla czystości sumienia dodam, żeby nie szaleć z rabatami. Dawaj tyle, żeby mimo obniżki, nadal wyjść na plus. Tylko w uzasadnionych przypadkach sprzedawaj po kosztach np. zalegające w magazynie książki informatyczne, które dość
szybko przestają być aktualne. Przynajmniej z punktu widzenia klienta. Osobiście nie widzę dużej różnicy między „PHP4 od podstaw”, a „PHP5 od podstaw”, ale klient tak.
Realizacja zamówień
Ludzie nie lubią autoresponderów, ale takich, które widać, że są autoresponderami.
W następnym zagadnieniu pokażę, że autoresponder nie musi być nieczułym, sztucznym tworem, bo wystarczy go odpowiednio zbudować i zarządzać nim. Puknij się mocno w czoło, jeśli autorespondera używasz do generowania maili z informacją:
„Odpowiemy najszybciej, jak to możliwe”. To najgłupsze, co możesz zrobić.
Pamiętam, kiedyś pisałem do jednego sprzedawcy, którego serwer generował automatycznie wiadomość: „Dziękuję za list. Odpowiem, jak będę mógł.
W oczekiwaniu na mój odpis przeczytaj sobie ebook. Oto link:
(tu był link)”.
Po pierwsze sprzedawca odpowie, jak będzie mógł, co może oznaczać, że odpowiedzi nie dostanę, bo przecież wyraźnie jest napisane, że jak będzie mógł. A nie mógł to nie mogę mieć pretensji. Po drugie ebook, fajna rzecz, ale...
Dostałem odpowiedź. Tyle, że nie była ona pełna, więc napisałem ponownie. I co? Tak! Dokładnie ten sam automatyczny list. Naturalnie z tym samym ebookiem. Za każdym razem, kiedy do tego sprzedawcy napiszę, dostanę to
samo. Faktycznie przy założeniu, że klient nie wraca i pyta tylko raz to może i jest ciekawe rozwiązanie...
Jeśli już wykorzystasz sensownie to cudowne narzędzie, jakim jest autoresponder to nasz połowę mniej roboty. Po wygranej licytacji klient dostaje maila z systemu Allegro. Więc wykorzystaj to i zostaw w tym autoresponderze wiadomość. Nic tak nie irytuje, jak pusta wiadomość, a potem zastanawianie się czy sprzedawca odezwie się czy nie. Nie ma sensu wysilać się, jeśli jest autoresponder. Po prostu wykorzystaj to, że Allegro automatycznie po wygraniu aukcji wysyła list, a Ty możesz w nim napisać wiadomość. Tam napisz coś w klimacie:
Dzień dobry [imię]
Cieszę się, że [nazwa przedmiotu] wzbudziła Twoje zainteresowanie. Jak już wspominałem na stronie, do przedmiotu należy doliczyć koszt przesyłki, który wynosi 5 zł. Razem wszystko wyniesie [kwota]
Moje dane:
Jan Kowalski
ul. Jakaś 10/23
00-00 Nigdziewo
mBank: 000000000000000000000000000
W razie pytań śmiał pytaj:
e-mail - mail@coś.pl
telefon - 022 3456789 lub kom. 600 123 456
Proszę o odpowiedź na ten list, kiedy już dokonasz przelewu. Będę wiedział, kiedy spodziewać się pieniędzy na koncie.
Pozdrawiam serdecznie,
Jan Kowalski
Tutaj wstaw swoją stopkę
Klient pisze Ci, że dokonał przelew. Ty pakujesz paczkę i odpisujesz na jego mail:
„Dzisiaj o godzi. 12 wysłałem Twoje zamówienie. Na poczcie powiedzieli, że będzie jutro. Jak znam życie, to może być mały poślizg. Ale gdyby nie przyszła w ciągu 7 dni proszę o sygnał, będziemy interweniować.”
To jest oczywiście wersja optymistyczna to znaczy, że żadnych problemów nie ma, a klient czyta listy ze zrozumieniem :) W tej części skupiłem się tylko na realizacji zamówienia, tzn. jak ona przebiega, ale bez szczegółów. W dalszej części opisuje dopiero, jak odpowiadać na pytania kupujących itp., które nie są związane z samą czynnością realizowania zamówienia.
Pamiętaj o pocztowcach i ludziach, którzy stoją w kolejce i patrzą na leżące paczki - potencjalna grupa klientów. Zleć zrobienie firmowej taśmy z adresem www. A potem obklejaj paczki. I stoi taka paczuszka na poczcie z adresem www.costam.pl. Ludzie wejdą ze zwyczajnej ciekawości. Zwłaszcza, jak adres będzie intrygujący albo łatwy do zapamiętania. Dlatego polecam wykupienie domeny innej niż nazwa Twojego sklepu internetowego. Moim faworytem jest zajęta już domena www.TykajacaPromocja.pl Ciągle słyszę ten adres w uszach. Swego czasu była mocna kampania i może dlatego tak mi się wbiło.
Ale pokombinuj z innymi nazwami. Najlepiej niech domena będzie pisana razem.
Ewentualny marketing szeptany, czyli tzw. poczta pantoflowa działa ustnie – ktoś mówi, inny słucha. Więc daj domenę łatwą do słyszenia Nigdy nie słyszałem w reklamie adresu tykająca kreska promocja kropka pe el Albo jak powiedzieć komuś adres: wuwuwu chce kreska mi kreska się kreska jeść kropka pe el. To samo, jeśli chodzi o adresy prywatnych stron. Co jest prościej zapamiętać?
Tpiotrowski.pl czy tomaszpiotrowski.pl? Czy może tomasz-piotrowski.pl. Najlepiej oczywiście piotrowski.pl, ale jeśli jest zajęta to lepiej wziąć imię i nazwisko pisane razem i bez myślników. Jak powiem tpiotrowski.pl to 80% ludzi nie zrozumie początku adresu. TomaszPiotrowski.pl zapamięta każdy.
Co do wymyślnych, łatwych do zapamiętania adresów to można naprawdę różnie.
I żeby było łatwiej i widocznie to stosuj duże litery. Naturalnie serwery nie rozróżniają wielkości liter, więc tym bardziej, dla lepszej widoczności, stosuj taki trik. Teraz wymyślam nazwy i w nawiasie podaję przykłady zastosowania branży. Nie wiem czy
istnieją czy nie: www.TanieKupowanie.pl (porównywarka cen), www.NoweKsiazki.pl (wiadomo), www.GadajaceGlowy.pl (GSM), www.SkutecznySzef.pl (książki biznesowe), www.ZadowoloneRybki.pl (akwarystyka), www.PifPaf.pl (broń). itd. :)
Autoresponder
Zacznijmy od tego, co to jest autoresponder. Najkrócej mówiąc to taki mechanizm, który automatycznie odpowiada za odbiorcę. Czyli jest to automat, który generuje w naszym imieniu listy. Powszechnie autorespondery wykorzystuje się w księgarniach internetowych - wysyłka informacji o tym, co zostało zamówione. Poza tym autoresponder można spotkać przy innych okazjach:
kursy mailowe rozsyłane co X dni (lub godzin) na konto e-mail
kiedy list nie zostanie dostarczony, informuje nas o tym autoresponder
autoresponder z informacją „Jestem na urlopie”, „List został dostarczony, do naszej firmy, odpowiemy” itp.
potwierdzenie subskrypcji e-mail plus podziękowaniem za potwierdzenie
Ale nie o takich autoresponderach będziemy mówić. Autoresponder to genialne narzędzie, które pozwala na utrzymywanie kontaktu z klientem. Dla przykładu podam ciekawe rozwiązanie, jakie mam u siebie. Informatyk napisał mi specjalny panel, gdzie mam wszystkich kupujących. Po spakowaniu zamówienia, odznaczam w panelu jako „wysłane” i w tym samym momencie do tego klienta idzie list z informacją, która wcześniej ustawiłem. Może to być prosty list z informacją „Pana zamówienie zostało wysłane” lub „Pani zamówienie zostało wysłane”. Na początku można to pisać ręcznie tzn. wysyłać maile do każdego osobno, ale potem stanie się to uciążliwe.
Jest jeszcze jeden problem - w przypadku aukcji, nie znamy płci klienta, bo Allegro nie wprowadziło do formularza takiego pola. Więc nie mamy skąd pobierać takich danych. Siłą rzeczy nie możemy tego procesu zautomatyzować. Więc albo pisanie do
każdego osobnego maila albo z automatu na zasadzie „Przed chwilą wysłałem (Twoje) zamówienie. Mam nadzieję, że spodoba Ci się :)”
Wysyłka towaru
Wysyłaj ZAWSZE listem poleconym. Dlaczego? Popatrz na następującą sytuację:
Klient płaci, wysyłasz zwykłym, a przesyłka:
dochodzi nie dochodzi
Ta sama sytuacja, ale…
Klient płaci, wysyłasz poleconym, a przesyłka:
dochodzi nie dochodzi
Trafiłeś na uczciwego kupującego.
Trafiłeś na uczciwych pocztowców.
Ciesz się, bo w razie kłopotów nie masz żadnego dowodu, że wysłałeś paczkę.
Trafiłeś na nieuczciwego kupującego albo nieuczciwych pocztowców.
Nawet, jeśli poczta zawiniła, nie masz żadnego dowodu, że wysłałeś przesyłkę
Jeśli oszukał kupujący tj. dostał, a twierdzi, że nie, to nie masz żadnego dowodu na swoją niewinność, bo wysłałeś zwykłym.
Wszystko przebiegło pomyślnie. Masz dowód wysłania, więc nie zostaniesz uznany za oszusta.
Myślę, że to już nie wymaga komentarza. Z wykresów jasno wynika, że musisz wysyłać takim sposobem, żeby mieć dowód nadania. Nawet, jeśli kupujący wyraźnie mówi, że chce zwykły to powinien być dla Ciebie sygnał, że możesz mieć potem kłopoty.
Uświadomiłem to sobie dopiero, kiedy w początkowej fazie mojej działalności wysyłałem zwykłym. Jakimś dziwnym sposobem 90% przesyłek ginęła. Nie wiem czy to przez pocztowców czy przez klientów. Ktokolwiek jest winien, ja ponoszę straty, bo muszę się tłumaczyć, że wysłałem i jeszcze zwracać pieniądze. Jeśli zawiniła poczta, klient czuje się oszukany. Ja też.
Powstaje jednak pytanie czy zawsze winna jest poczta. Mam w rodzinie kuzyna, który zawsze bierze wysyłkę zwykłym listem, chociaż polecony (czyli pewniejsza forma) kosztuje często 1-3 zł więcej. I ku mojemu zdziwieniu zawsze przesyłki do niego dochodzą. Któregoś dnia powiedział mi tak: „Wiesz, co ja mogę zrobić? Napisać do sprzedawcy, że nie doszło. On nie chce negatywa, więc zwróci mi całą kasę, a ja mam książkę za darmo. Wystarczy, że z każdym sprzedawcą tak będę robił i zobacz, jak jestem do przodu.”
Wtedy dopiero uświadomiłem sobie, że można wpaść na taki pomysł. Choć mój kuzyn jest uczciwy to sam fakt, że wpadł na taki pomysł świadczy o prostocie jego realizacji.
I mogą na to wpaść również ludzie nieuczciwi. Dlatego sprzedawcy często godzą się na wysyłkę zwykłym listem, ale zaznaczają, że nie biorą odpowiedzialności za zaginięcia. Tyle, że jeśli ono już się trafi to wściekły klient zarzuci nam, że nie wysłaliśmy i dostaniemy niesłusznie negatyw.
Zbieraj wszystkie dowody nadania, nawet, jeśli od aukcji minęło sporo czasu. Te świstki naprawdę nie zajmują dużo miejsca. Przyda się w kontakcie z pracownikami Allegro w razie problemów. Masz numer nadania, stempel i - jeśli kupujący twierdzi, że nie dotarło - to możesz sprawdzić czy faktycznie odebrał czy nie. Nie uczynisz tego, jeśli wyślesz zwykłym listem.
Przy odbiorze osobistym zawsze proś o napisanie potwierdzenia odbioru plus data i podpis. Znajomy opowiadał mi o swoich pierwszych „przebojach” na Allegro.
Umówił się z facetem na mieście, dał mu towar, ten mu zapłacił i tego samego dnia... wystawił negatyw, że sprzedawca jest nieodpowiedzialny, arogancki i nie ma z nim żadnego kontaktu. Wszelkie próby wyjaśnienia „pomyłki” spełzły na niczym. Facet już więcej się nie odezwał. Znajomy nie miał ani dowodu wpłaty, bo zapłacono gotówką, ani dowodu odbioru.
Towar wysyłaj od razu po wpłynięciu pieniędzy na konto. Sprawdzaj czy zapakowałeś wszystko to, co być tam powinno - czyli nie myl towaru i kupujących! Jeśli sam nie pakujesz - a z czasem na pewno tak będzie - to miej godnych następców.
Dorzuć jeszcze wizytówki, długopisy, zakładki (do kupionej książki w sam raz!) i... ręczny list.
Tak, dobrze słyszysz - masz napisać ręcznie list do klienta. To nie potrwa długo.
Pracownik bierze białą kartkę od drukarki i pisze kilka słów od siebie. Może mieć szablon, ale ja pozwalam ludziom pisać to, co chcą, bo wiem, że znają książki, które sprzedajemy.
Jest bardziej naturalnie. I mam też pewność, że nie robią błędów ortograficznych oraz że nie zrobią tego, co swego czasu pracownik merlin.pl ;)
Jak przychodzi poczta to kojarzy się z listami i czymś miłym. Możesz zapytać, po co ten cyrk, skoro list wyląduje w koszu. Wyląduje albo i nie. Ale zostawisz pozytywne wrażenie. List będzie krążył po rodzinie i nie będą mogli się nadziwić.
Napisz krótki, odręczny list typu:
Dzień dobry Panie Franku,
Wysyłam zamówienie. Mam nadzieję, że będzie Pan zadowolony. Nie polecam czytać tej książki przed snem. Gwarantuję, że nie zaśnie Pan z wrażenia! Życzę inspiracji i wytrwałości w samodoskonaleniu. To naprawdę świetna książka. Jeśli będzie Pan potrzebował innych książek, proszę o mnie pamiętać. Chętnie doradzę.
Pozdrawiam serdecznie,
Jan Kowalski, na Allegro jako XYZ
Trudne? Czasochłonne? A będziesz sympatyczny, dostaniesz pozytyw „przemiły kontakt” i ma 99% ten klient następnym razem kupi u Ciebie, choćbyś miał najdroższe książki na świecie.
Czy wysyłać za pobraniem? Osobiście nie preferuję takich wysyłek, bo ludzie często nie odbierali na czas.
Tłumaczyli się brakiem czasu, wyjazdem albo w ogóle już się nie odzywali.
Ja wszystko rozumiem, ale kiedy klient ma świadomość, że już zapłacił za towar, to stanie na głowie, a odbierze. Jeśli zamówił i jeszcze nie uiścił opłaty, jak to ma miejsce za pobraniem to nie czuje się związany z towarem. Tym samym machnie ręką, bo przecież nic go to nie kosztowało. Mnie tak. Obecnie chyba każdy bank umożliwia płacenie przelewem online. Jeśli ktoś kupuje w sieci to najczęściej również ma możliwość płacenia takim sposobem. Dlatego nie zamieszczam na stronie informacji, że wysyłam za pobraniem, bo robię to wyjątkowo, na życzenie.
Jestem elastyczny wobec klientów, którzy kupują u mnie kolejny raz. Dzięki systemowi, który napisał mi informatyk wiem, czy dana osoba już u mnie zamawiała i co zamawiała. Jeszcze nie zdarzyło się, żeby stały klient nie zapłacił. Ja rozumiem i szanuję klientów, oni czynią to samo. Jesteśmy po to, żeby sobie pomóc. Trochę więcej o tym wspominam w dalszej części przy trikach kupujących>>>
