John Allen Paulos - Analfabetyzm matematyczny i jego skutki

Nowoczesny, cyfrowy format e-podręcznika zapewnia łatwy, szybki i wygodny dostęp do jej treści. E-podręcznik jest publikacją w formacie pliku PDF. Do korzystania z e-podręcznika niezbędny jest bezpłatny program Acrobat Reader oraz specjalny dodatek Fileopen. Oprogramowanie możesz pobrać bezpośrednio po dokonaniu zakupu.

Ta książka przez wiele miesięcy utrzymywała się na listach bestsellerów w USA.

Brak swobody w posługiwaniu się liczbami dotyczy dużej części ludzi, nawet tych wykształconych. Autor książki opisuje społeczność współczesnych matematycznych analfabetów, dowcipnie, acz z wyrozumiałością analizując popełniane przez nich błędy. Pokazuje sytuacje, w których z powodu nieznajomości matematyki ulegamy manipulacji i podejmujemy błędne decyzje. Wyjaśnia też, jak radzić sobie z niepokornymi liczbami w życiu codziennym. Lekkie pióro i bogaty zakres informacji sprawia że książkę czyta się niemal jednym tchem, przy okazji pogłębiając własną wiedzę

Fragment publikacji:

Przykłady i zasady

Podczas przejażdżki konnej arystokrata proponuje swojemu towarzyszowi pojedynek: kto wymyśli większą liczbę. Towarzysz przyjmuje wyzwanie i po kilkuminutowym namyśle ogłasza z dumą: „Trzy”. Pomysłodawca milczy poł godziny, po czym wzrusza ramionami i poddaje się.

Do sklepu w stanie Maine wchodzi turysta i kupuje wiele drogich artykułów. Sceptyczny i niezbyt rozmowny sklepikarz milcząco wstukuje do kasy kolejne kwoty z rachunku. Następnie bez słowa wskazuje kupującemu ostateczną sumę i patrzy, jak ten odlicza 1 528 dolarów i 47 centów. Później skrupulatnie przelicza pieniądze — raz, drugi i trzeci. Kupujący pyta w końcu, czy dał właściwą kwotę, na co słyszy niechętną odpowiedź: „W zasadzie tak”.

Matematyk Godfrey H. Hardy odwiedził w szpitalu swojego protegowanego, młodego hinduskiego matematyka Ramanujana. Aby zagaić rozmowę, zauważył, że numer taksówki, którą przyjechał — 1729 — nie jest specjalnie ciekawą liczbą.

Na to Ramanujan natychmiast odpowiedział: „Nic podobnego, drogi Hardy! Absolutnie nie! To bardzo interesująca liczba. Jest to najmniejsza liczba, jaką można przedstawić na dwa rożne sposoby jako sumę sześcianów dwóch innych liczb”.

Wielkie liczby, małe prawdopodobieństwa Nasza umiejętność posługiwania się liczbami mieści się gdzieś między skrajnymi przypadkami arystokraty i Ramanujana.

Niestety, większość z nas znajduje się raczej „po arystokratycznej stronie” sklepikarza z Maine. Zdumiewa mnie zawsze, a jednocześnie przygnębia, gdy trafiam na studentów nie mających pojęcia, ilu mieszkańców liczą Stany Zjednoczone, jaka jest przybliżona odległość między wschodnim a zachodnim

wybrzeżem lub jaki z grubsza procent ludności świata stanowią Chińczycy. Czasami proszę ich o oszacowanie, jak szybko, w kilometrach na godzinę, rosną ludzkie włosy, ilu ludzi umiera codziennie na świecie albo ile papierosów rocznie jest wypalanych w naszym kraju. Mimo początkowych oporów, jakie te ćwiczenia wywołują u studentów (jeden z nich upierał się, że włosy wcale nie rosną w kilometrach na godzinę), polepszają one, i to znacznie, intuicję dotyczącą liczb.

Bez umiejętności właściwej oceny dużych liczb nie można traktować z należytym sceptycyzmem przerażających doniesień o milionach amerykańskich dzieci uprowadzanych corocznie przez kidnaperów ani też reagować z należytą powagą na informację o głowicy przenoszącej ładunek wybuchowy o mocy

megatony — równowartości miliona kilogramów trotylu.

Jeżeli natomiast brak nam wyczucia stopnia prawdopodobieństwa, możemy bagatelizować ryzyko wypadku samochodowego w czasie podroży po kraju, a podczas wypraw za granicę główne zagrożenie upatrywać w zamachach terrorystycznych.

Tymczasem na amerykańskich drogach co roku ginie około 45 tysięcy osób — tyle samo, ile wynosi liczba wszystkich amerykańskich ofiar wojny w Wietnamie. Z drugiej strony, tylko siedemnastu spośród 28 milionów Amerykanów, którzy wyjeżdżali za granicę w 1985 roku, zginęło z rąk terrorystów, co daje ryzyko zostania ofiarą jak jeden do 1,6 miliona. Porównajmy to z następującymi rocznymi wskaźnikami dotyczącymi Stanów Zjednoczonych: śmierć w wypadku rowerowym — ryzyko jak jeden do 75 tysięcy, śmiertelne udławienie się — jeden do 68 tysięcy, utonięcie — jeden do 20 tysięcy, i wreszcie śmierć w wypadku samochodowym — jeden do zaledwie 5 300.

Postawiony w obliczu tak dużych liczb i odpowiadających im małych prawdopodobieństw, analfabeta matematyczny niechybnie odpowie: „No tak, ale przecież to właśnie ja mogę być jedną z ofiar” — i pokiwa z politowaniem głową, dając do zrozumienia, że to głębokie spostrzeżenie „załatwia” wszystkie

argumenty. Taka personalizacja, którą rozumiem jako skłonność do odnoszenia wszystkiego do siebie jest — jak się przekonamy — cechą wielu osób cierpiących na analfabetyzm. Równie typowa jest tendencja do zrównywania ryzyka zapadnięcia na jakąś egzotyczną chorobę z prawdopodobieństwem, że zachorujemy na jedną z chorób serca lub układu krążenia, na które co tydzień umiera około 12 tysięcy Amerykanów.

W tym miejscu przytoczę mój ulubiony dowcip. Wieloletnie małżeństwo — oboje po dziewięćdziesiątce — występuje o rozwód. Prawnik stara się odwieść ich od tego zamiaru: „Po co rozwodzić się po siedemdziesięciu latach małżeństwa? Dlaczego

nie dotrwacie do końca? I dlaczego właśnie teraz?!” Na co starsza pani wyjaśnia piskliwym głosem: „To ze względu na dzieci. Woleliśmy poczekać, aż umrą”.

Do zrozumienia tego dowcipu potrzeba wyczucia, w jakim zakresie, zależnie od kontekstu, mogą się zmieniać rożne wielkości oraz czas. Mylenie milionów z miliardami czy miliardów z bilionami powinno być równie śmieszne, ale nie jest, bo zbyt często nie mamy żadnego wyczucia co do dużych liczb. Wiele wykształconych osób nie radzi sobie z nimi, a nawet nie kojarzy, że milion to 1 000 000, miliard to 1 000 000 000, a bilion to 1 000 000 000 000.

Doktorzy Kronlund i Phillips z Uniwersytetu Waszyngtońskiego w swoim niedawnym raporcie zwracają uwagę, że przeprowadzane przez lekarzy oceny ryzyka operacji, sposobów leczenia, zażywania lekarstw itp. są na ogół bardzo odległe od prawdy. Rozmawiałem kiedyś z lekarzem, który w ciągu około dwudziestu minut wyraził się o planowanym zabiegu, iż:

a) wiąże się z ryzykiem jak jeden do miliona,

b) jest w 99 procentach bezpieczny,

c) zazwyczaj przebiega bez komplikacji.

Biorąc pod uwagę, iż wielu lekarzy zdaje się sądzić, że dopiero jedenastoosobowa kolejka w poczekalni zapewnia im nieprzerwaną pracę, nie byłem zaskoczony nowym świadectwem ich matematycznej ignorancji.

Dla bardzo dużych lub bardzo małych liczb często czytelniejsza i łatwiejsza w użyciu od zwykłego zapisu jest tak zwana postać wykładnicza, i dlatego będę ją czasami stosował.

Nie ma w niej nic niezwykłego: 10N to 1 z N zerami, zatem 104 to 10 000, a 109 to miliard. Z kolei 10−N to 1 podzielone przez 10N, a więc 10−4 to 1 podzielone przez 10 000 albo 0,0001, a 10−2 to jedna setna.

Odpowiedzi na postawione wcześniej pytania wyglądają w zapisie wykładniczym następująco: ludzkie włosy przyrastają z prędkością mniej więcej 10−7 kilometra na godzinę; codziennie na świecie umiera około 2,5 ・ 105 osób; rocznie w USA jest wypalanych w przybliżeniu 5・1011 papierosów. W zwykłym zapisie liczby te wyglądają tak: 0,0000001 kilometra na godzinę, 250 000 ludzi i 500 000 000 000 papierosów.

Decyzje i formułowanie pytań

Judy ma trzydzieści trzy lata, jest niezamężna i pewna siebie.

Skończyła z wyróżnieniem nauki polityczne. Była głęboko zaangażowana w sprawy społeczne, w szczególności w zagadnienia dyskryminacji i w ruch antynuklearny. Które z poniższych stwierdzeń jest bardziej prawdopodobne?

(a) Judy pracuje w banku.

(b) Judy pracuje w banku i jest aktywistką ruchu feministycznego.

Odpowiedź może być dla niektórych zaskakująca: (a) jest bardziej prawdopodobne niż (b), bo pojedyncze stwierdzenie jest zawsze bardziej prawdopodobne niż koniunkcja dwóch stwierdzeń. Jest większa szansa, że rzucając monetą dostanę orła, niż że rzucając monetą i kostką dostanę orła i szóstkę.

Jeżeli nie mamy bezpośredniego świadectwa albo teoretycznego uzasadnienia dla jakiejś wersji wypadków, to powinniśmy wziąć pod uwagę, że liczba szczegółów i ich barwność są odwrotnie proporcjonalne do prawdopodobieństwa: im barwniejsze szczegóły, tym mniejsza szansa, że dana wersja jest prawdziwa.

Wracając do Judy, działający tu mechanizm psychologiczny może być następujący: wstępny opis powoduje pomylenie koniunkcji (b) („Pracuje w banku i jest feministką”) ze stwierdzeniem warunkowym („O ile pracuje w banku, to zapewne jest też feministką”), a to ostatnie stwierdzenie wydaje się bardziej prawdopodobne niż (a). Ale oczywiście (b) mówi coś innego.

Psychologowie Tversky i Kahneman przypisują atrakcyjność odpowiedzi (b) sposobowi, w jaki oceniamy prawdopodobieństwo zdarzeń w sytuacjach codziennych. Otóż na ogół nie analizujemy wszystkich możliwości stwarzanych przez daną sytuację, by następnie policzyć te, które spełniają interesujące nas warunki; tworzymy natomiast myślowe modele sytuacji — w naszym wypadku kogoś takiego jak Judy — i wyciągamy wnioski na podstawie porównań z tymi modelami. W ten sposób wielu ludziom może się wydawać, że odpowiedź (b) jest bliższa komuś z przeszłością Judy niż odpowiedź (a).

Wiele z cytowanych w tej książce, niezgodnych z intuicją rezultatów to psychologiczne sztuczki podobne do powyższej; mogą one spowodować chwilowy analfabetyzm nawet u osób wykształconych matematycznie. W swojej fascynującej książce Osąd w warunkach niepewności Tversky i Kahneman opisują inny rodzaj pozornie nieuzasadnionej ignorancji matematycznej, charakteryzujący wiele naszych ważnych decyzji. Zadawali oni badanym osobom następujące pytanie: Wyobraź sobie, że jesteś generałem okrążonym przez przeważające siły wroga, które zmiotą z powierzchni ziemi twój 600-osobowy oddział, jeśli nie zdecydujesz się na jedną z dwóch możliwych dróg odwrotu.

Twój oficer wywiadu donosi, że jeśli wybierzesz pierwszą drogę, uratujesz 200 żołnierzy, jeśli zaś zdecydujesz się na drugą, to szansa uratowania wszystkich wynosi 1 3, a ryzyko, że wszyscy zginą — 2

3 . Którą drogę wybierzesz?

Większość badanych (trzech na czterech) wybiera pierwszą drogę, ponieważ w ten sposób można na pewno uratować 200 żołnierzy, podczas gdy druga droga może z prawdopodobieństwem 3 spowodować nawet większą liczbę ofiar.

Teraz pada drugie pytanie: Znowu jesteś generałem, który ma wybrać jedną z dwóch dróg odwrotu. Jeżeli wybierzesz pierwszą, zginie 400 z 600 twoich żołnierzy; jeśli drugą, to z prawdopodobieństwem 1 3 wszyscy wyjdą cało, a z prawdopodobieństwem 2 3 — wszyscy zginą. Którą drogę wybierzesz tym razem?

Większość badanych (czterech z pięciu) w obliczu takiej decyzji wybiera drugą drogę, rozumując, że pierwsza prowadzi do 400 ofiar, podczas gdy w wypadku drugiej jest pewna szansa, równa 1 3 , że wszyscy ocaleją.

Obydwa pytania są oczywiście identyczne, a różnice w częstości odpowiedzi wynikają ze sposobu sformułowania pytań:

w kategoriach istnień ludzkich do uratowania czy też istnień skazanych na śmierć.

Oto inny przykład z książki Tversky’ego i Kahnemana:

Wybierz pomiędzy pewnością otrzymania kwoty 30 000 dolarów

a 80-procentową szansą wygrania 40 000 dolarów, która jest połączona z 20-procentowym ryzykiem niewygrania niczego.

Większość osób zdecyduje się na trzydzieści tysięcy, chociaż wartość oczekiwana wygranej przy drugim wyborze wynosi 32 000 (= 40 000 ・0,8) dolarów. A co zrobić, jeśli mamy do wyboru pewną stratę 30 000 dolarów albo 80-procentowe ryzyko straty 40 000, połączone z 20-procentową szansą, że nie stracimy nic? Teraz większość wybierze ryzyko stracenia 40 000 dolarów, aby mieć szansę uniknięcia jakiejkolwiek straty, chociaż wartość oczekiwana straty w drugim przypadku wynosi 32 000 (= 40 000 ・ 0,8) dolarów. Tversky i Kahneman wyciągają stąd wniosek, że staramy się unikać ryzyka, kiedy planujemy zyski, ale wybieramy ryzyko, aby uniknąć strat.

Nie musimy oczywiście uciekać się do tak wyrafinowanych przykładów, aby zdać sobie sprawę, iż sposób sformułowania pytania czy stwierdzenia ma istotny wpływ na nasze reakcje. Przeciętny podatnik, agitowany na rzecz 6-procentowej podwyżki opłat za usługi komunalne, prawdopodobnie da się przekonać. Zapytany jednak o zdanie na temat podwyższenia łącznej kwoty rachunków za te usługi w całym kraju o 91 milionów dolarów, będzie zapewne przeciw. Powiedzenie, że wyniki danego ucznia plasują go w środkowej jednej trzeciej klasy, wywiera lepsze wrażenie od stwierdzenia, że mieści się on w trzydziestym trzecim centylu (jest lepszy od 33% swoich kolegów i koleżanek z klasy).

TUTAJ znajdziesz całą publikację>>>

Prawa sukcesu Napoleon Hill

Napoleon Hill

Ten kurs pokaże, krok po kroku, jak rozwinąć taką osobowość.

Część po części, oto kompletna lista rzeczy, których osiągnięcia możesz się spodziewać po kursie Szesnastu Praw Sukcesu:

1. OKREŚLONY CEL GŁÓWNY nauczy Cię, jak oszczędzić energię, którą większość ludzi marnuje na szukanie odpowiedniego dla siebie zajęcia. Ta część pokaże Ci, jak raz na zawsze skończyć z brakiem życiowego celu i skieruje Twój umysł i serce w jakimś konkretnym, dobrze przemyślanym kierunku, który będzie tym życiowym celem.

2. PEWNOŚĆ SIEBIE pozwoli Ci opanować sześć podstawowych lęków, które są przekleństwem każdego z nas: lęku przed Biedą, lęku przed Chorobą, lęku przed Starością, lęku przed Krytyką, lęku przed Utratą czyjejś Miłości i lęku przed Śmiercią. Nauczy Cię też różnicy między egotyzmem a prawdziwą pewnością siebie, opartą na konkretnej, gotowej do użycia wiedzy.

3. NAWYK OSZCZĘDZANIA nauczy Cię, jak uporządkować rozdzielanie Twoich dochodów w ten sposób, aby określona ich część się stale akumulowała, tworząc w ten sposób jedno z największych znanych źródeł osobistej potęgi. Nikt nie może odnieść sukcesu w życiu, nie oszczędzając pieniędzy! Od tej reguły nie ma wyjątków i nikt od niej nie ucieknie.

4. INICJATYWA I PRZYWÓDZTWO pokaże Ci, jak możesz stać się prowadzącym zamiast prowadzonym w swojej wybranej sferze działania.

Rozwinie w Tobie instynkt przywódcy, który stopniowo zacznie Cię wznosić na szczyty we wszystkich przedsięwzięciach, w których będziesz brał udział.

5. WYOBRAŹNIA rozbudzi Twój umysł tak, że będziesz kreować nowe idee i rozwijać nowe plany, które pomogą Ci osiągnąć Twój Określony Główny Cel. Ta lekcja nauczy Cię, jak „budować nowe domy ze starych cegieł”. Nauczy Cię, jak tworzyć nowe idee ze starych, dobrze znanych koncepcji, oraz jak stosować stare pomysły w całkiem nowy sposób. Już ta jedna lekcja stanowi ekwiwalent bardzo praktycznego kursu sprzedaży, i z całą pewnością okaże się istną kopalnią złota wiedzy dla każdego, kto ją weźmie na serio.

6. ENTUZJAZM pozwoli Ci „zarazić” każdego, z kim wejdziesz w kontakt, zainteresowaniem Tobą i Twoimi ideami. Entuzjazm jest

podstawą Miłej Osobowości, zaś taką właśnie osobowość musisz

mieć, aby nakłonić innych do współpracy z Tobą.

7. SAMOKONTROLA to „koło zamachowe”, za pomocą którego kontrolujesz swój entuzjazm i kierujesz go tam, gdzie chcesz, aby Cię doprowadził. Ta lekcja nauczy Cię, w najbardziej praktyczny sposób, jak stać się

8. NAWYK ROBIENIA WIĘCEJ NIŻ TO, ZA CO CI PŁACĄ jest jedną z najważniejszych części w całym kursie Praw Sukcesu. Nauczy Cię ona, jak wykorzystać Prawo Zwiększających Się Wpływów, które w końcu zapewni Ci wpływy pieniędzy o wiele większe niż wartość usług, jakie wykonałeś. Nikt nie zdoła stać się prawdziwym liderem w jakiejkolwiek dziedzinie życia, nie praktykując nawyku wykonywania więcej pracy oraz lepszej pracy, niż to, za co mu płacą.

9. MIŁA OSOBOWOŚĆ to „punkt podparcia”, na którym położysz „łom” swoich wysiłków, a kiedy go inteligentnie podeprzesz, umożliwi Ci usunięcie góry przeszkód. Ta jedna część stworzyła masę znakomitych sprzedawców. Potrafiła w jeden dzień stworzyć liderów.

Nauczy Cię, jak zmienić swoją osobowość, abyś umiał się dostosować do każdego środowiska i do każdej innej osobowości w taki sposób, aby je łatwo zdominować.

10. PRECYZYJNE MYŚLENIE stanowi jeden z fundamentów trwałego sukcesu. Ta część nauczy Cię, jak odseparować „fakty” od zwykłych „informacji”. Nauczy Cię, jak podzielić znane Ci fakty na dwie klasy: te „ważne” i te „nieważne”. Nauczy Cię, jak określić, co jest „ważnym” faktem. Nauczy Cię, jak budować konkretne plany działania w każdej dziedzinie życia, na bazie FAKTOW.

11. KONCENTRACJA nauczy Cię, jak skupiać uwagę na jednym temacie na raz, aż do chwili, kiedy stworzysz praktyczne plany opanowania tego tematu. Nauczy Cię, jak sprzymierzać się z innymi ludźmi w taki sposób, byś mógł wykorzystywać całą ich wiedzę jako wsparcie dla Twoich własnych planów i zamiarów. Da Ci to praktyczną, gotową do użycia wiedzę o siłach wokół Ciebie oraz ukaże, jak je okiełznać i wykorzystać do poparcia Twoich własnych interesów.

12. WSPOŁPRACA nauczy Cię wartości działania zespołowego we wszystkim, co robisz. W tej części nauczysz się stosować prawo SUPERUMYSŁU, opisane w tym Wstępie i w CZĘŚCI DRUGIEJ tego kursu.

Pokaże Ci, jak skoordynować swoje własne wysiłki z wysiłkami innych, tak aby wyeliminować tarcia, zazdrość, konflikty, zawiść i chciwość. Nauczysz się, jak wykorzystywać wszystko, czego nauczyli się inni ludzie o pracy, w którą jesteś zaangażowany.

13. KORZYSTANIE Z NIEPOWODZEŃ nauczy Cię, jak tworzyć stopnie do sukcesu ze wszystkich przeszłych i przyszłych błędów i niepowodzeń. Nauczy Cię różnicy między „porażką” i „chwilowym niepowodzeniem” – różnicy bardzo wielkiej i bardzo ważnej. Nauczy Cię, jak wyciągać korzyści z niepowodzeń własnych i niepowodzeń innych ludzi.

14. TOLERANCJA nauczy Cię, jak uniknąć strasznych skutków uprzedzeń rasowych i religijnych, które są życiową porażką milionów ludzi, pozwalających się wciągnąć w głupie kłótnie na takie tematy, zatruwając w ten sposób swoje umysły i zamykając drzwi przed rozumem i obiektywną analizą. Ta część jest bliźniaczką części o PRECYZYJNYM MYŚLENIU, ponieważ nikt nie zdoła myśleć precyzyjnie, nie będąc tolerancyjnym. Nietolerancja zamyka księgę Mądrości i pisze na jej okładce „Finis! Już to wszystko wiem!” Nietolerancja czyni wrogów z tych, którzy powinni być przyjaciółmi.

Niszczy okazje i napełnia umysł zwątpieniem, podejrzliwością i uprzedzeniami.

15. STOSOWANIE ZŁOTEJ ZASADY nauczy Cię, jak używać tego wielkiego, uniwersalnego prawa ludzkiego zachowania w taki sposób, żeby łatwo uzyskać harmonijną współpracę każdej jednostki i grupy ludzi. Niezrozumienie prawa, na którym opiera się filozofia Złotej Zasady, stanowi jedną z głównych przyczyn porażek milionów ludzi, którzy pozostają w nędzy, biedzie i niedostatku całe swoje życie. Część ta nie ma nic wspólnego z jakąś religią czy sekciarstwem, tak jak żadne inne części zawarte w tym kursie.

Prawa Sukcesu >>>

Zastosowanie przewodów grzewczych przy ochronie budynków i ich otoczenia przed śniegiem i mrozem

Janusz Strzyżewski - Zastosowanie przewodów grzewczych przy ochronie budynków i ich otoczenia przed śniegiem i mrozem

Naucz się jak stosować przewody grzewcze, w tym przede wszystkim samoregulujące, układane w miejscach powstawania zagrożeń.

Dowiedz się m. in.:

• jak dokonać wyboru odpowiedniego rodzaju przewodu grzewczego,

• jak prawidłowo obliczyć potrzebną ilość przewodu,

• w jaki sposób układać przewody grzewczych w zależności od miejsca ich lokalizacji.

Sprawdź już teraz, nie daj się znowu zaskoczyć zimie>>>

E-BIZNES OD PODSTAW

Tomasz Piotrowski - E-BIZNES OD PODSTAW

Fragment książki:

Sprzedaż - pierwszy kontakt

 Nawiązanie kontaktu

 Towar i jego opis

 Gadżety

 Atmosfera

 Lojalność

 Realizacja zamówień

 Autoresponder

 Wysyłka towaru

Nawiązanie kontaktu

W podręcznikach na temat obsługi klienta piszą o nawiązywaniu kontaktu w kontekście telemarketingu.

Dla nas jest to bezużyteczne, bo mówimy do klienta przez naszą ofertę na stronie. Nie możemy klienta oczarować swoim aksamitnym głosem i wyglądem. Ta brutalna, internetowa rzeczywistość skłania nas do robienia wrażenia konkretami oraz słowem pisanym.

Oczywiście kontakt obejmuje wiele czynników, nie tylko pierwszy kontakt, ale także dalszy, gdzie możemy poznać klienta bardziej i nawiązać relację, która przełoży się na jego lojalność. Nawiązanie kontaktu na pewno nie odbywa się przez hasła na aukcji typu: „Dzień dobry Państwu, zapraszam do mojej aukcji”. To nudne.

Również infantylizmem na całej linii jest pisanie o wpłacaniu „pieniążków”. Jeśli sprzedawca pisze coś takiego, już wiem, że boi się ze mną (klientem) rozmawiać o pieniądzach. Zdrobnienie „pieniążki” powoduje niepoważne traktowanie transakcji i jakiś dziwny opór przed mówieniem nadawcy komunikatu o czymś tak oczywistym, jak płacenie.

Nie nawiążesz kontaktu, jeśli napiszesz, że nie zgadzasz się na odbiór osobisty.

Zawsze bezpieczniej jest zamieścić informację, że „istnieje możliwość odbioru osobistego”. Kiedy widzę przeciwnika osobistego odbioru, podejrzewam, że to oszust.

Przy aukcji zrób odnośnik do strony „O mnie” i zachęć do jej lektury. Na stronie „o mnie” możesz sobie popłynąć i pisać, że jesteś cudowny, masz dwójkę dzieci, żonę, mieszkasz tu i tu, a na Allegro jesteś od tylu i tylu lat. Najważniejsze jest dla Ciebie

zadowolenie klienta, bo sam nim jesteś. Obsługujesz tak, jak sam chciałbyś być obsługiwany (to taka aluzja do filozofii E. Kanta)

Towar i jego opis

Tutaj skupię się na konkretnych wskazówkach, jak opisywać towar. Trzymaj się zasady AIDA. Blablabla, wiadomo, o co chodzi ;)

A - Attention (uwaga) - przyciągnij uwagę

I - Interest (zainteresowanie) - zainteresuj

D - Desire (pożądanie) - pokaż, że jest mu ten towar potrzebny

A - Action (działanie) - zakup produktu

Wszystko da się sprzedać, ale bez przesady. Szanuj ludzi i siebie. Chyba nie zależy Ci na wygraniu konkursu „Tandeciarz roku”. Nie samymi pieniędzmi człowiek żyje.

Kochaj swoją pracę i swój towar. Jeśli jest słaby - znajdź lepszy. Fakt, sprzedać można wszystko, ale sprzedawaj tylko to, czego nie będziesz się potem wstydził. Nie sztuką jest sprzedać tandetę. Spójrz wokół na Allegro.

Na sprzedaż bezpłatnych eboooków czy kursów...

Jak widzę takich allegrowiczów, od razu myślę o nich jak najgorzej. To oszuści, a nie sprzedawcy. Pamiętaj, że jeśli ktoś trafił na Allegro tzn., że zna się trochę na sieci. Więc zna pewnie google.pl i za jakiś czas trafi na bezpłatny kurs, który Ty wcisnąłeś mu za kilka złotych. Ty masz radochę, a Twój klient obrabia Ci tyłek na lewo i prawo. I słusznie. Zasłużyłeś na to!

Nie oszczędzaj na zdjęciach z cyfraka. Złotówka więcej, a ludzie widzą, co kupują.

Poza tym zamieść notkę, że jeśli ktoś chce dodatkowe zdjęcia - niech napisze maila.

Nie ma nic bardziej żenującego niż wstawianie fotek znalezionych na stronie producenta lub (o zgrozo!) na innych aukcjach.

Opisuj bardzo dokładnie sprzedawany towar. Jeśli na okładce jest kreska długopisem - napisz to, a zaoszczędzisz sobie idiotycznych negatywów. Wiem, co mówię! Ludzie potrafią zrobić aferę, bo ostatnia strona książki miała kreskę (ołówkiem!) na 1 cm, której nie zauważyłem.

W przypadku towarów „gadżetowych” uruchom wyobraźnię. Dlaczego? Bo jak ktoś kupuje książkę, to po spisie treści i autorze wie, dlaczego to chce. Z książki płynie konkretna wiedza i korzyść. A z gumki w kształcie Adama Małysza? Gumka, jak gumka, można kupić zwykłą, tańszą. No właśnie! Dlatego musisz jakoś uzasadnić jej kupno. I koniecznie krzykliwy tytuł aukcji, który będzie pojawiał się na stronie głównej Allegro po wykupieniu takiej opcji.

Jeśli chodzi o ogólny wygląd strony z Twoją aukcją to nie ma nic bardziej niepoważnego niż pływające obrazki albo napisy, skaczące małpki, latające gołąbki i ruchome skrzynki pocztowe.

Mam na myśli animowane gify.

Tandeta, tandeta i jeszcze raz tandeta.

Możesz użyć programów do tworzenia kolorowych aukcji. Standardowo szata aukcji jest żółta, w kolorach Allegro. Programy pozwalają ustawić zupełnie coś innego, przez co można uzyskać ciekawe efekty wizualne. W dalszej części ebooka dowiesz się, jakie to programy.

Nigdy nie opisuj aukcji czcionką Arial tak, jak leci tzn. ciągiem. Zauważ, że ten ebook jest podzielony na akapity, tekst jest wyjustowany, czcionka duża. Pojawiają się także hasłowe informacje, niektóre rzeczy są wypunktowane, a całość zawiera obrazki, które nie są przypadkowe. Do dyspozycji masz kolory, wielkości czcionek, pogrubienia.

Pochylenia nie stosuj, bo jest nieczytelne.

Zawsze wypunktuj, jakie korzyści ma klient z zakupu i do czego może mu się przydać.

Kiedy zobaczyłem choinkę na USB pomyślałem: „A na cholerę mi choinka na USB?”.

Ale... sprzedawca pomyślał za mnie. Napisał kilka haseł w stylu: „Marzysz o ciepłej, świątecznej atmosferze w pracy?”, „Chcesz czuć atmosferę świąt?”, „Kochasz zielona choinkę?”. Potem napisał, co mogę sobie z nią zrobić, gdzie ustawić itp. Choinki co prawda nie kupiłem, ale atmosferę chwyciłem. Ja nie kupiłem, ale towar temu sprzedawcy schodził świetnie.

Jeśli chodzi o emocje to pamiętaj, że są słowa, które wybitnie działają na umysł.

Na przykład słowa: prestiż, sukces, satysfakcja, trwałość, odmienność, skuteczność, niezależność, zdrowie, szacunek, uznanie, bezpieczeństwo itp. Zauważ, że są to słowa emocjonalne i bardzo subiektywne. Kiedyś widziałem przy ofercie palmtopa hasło, że z tym palmtopem odniosę sukces. Fajnie brzmi, ale jeśli pomyśleć nad tym logicznie, to, co ma piernik do wiatraka? Jeśli jestem leń to żaden palmtop mi nie pomoże. A poza tym, co to jest sukces? Nikt nie wie, ale każdemu podoba się brzmienie tego słowa ;)

Zapomnij o pisaniu, że: „Nasza firma dba o klientów, chce dla nich jak najlepiej, jesteśmy solidni, godni zaufania i takie są też nasze produkty”. Albo: „Jesteśmy dynamicznie rozwijającą się firmą”. Tak pisze każdy. Kogo takie bzdety obchodzą?

Nikogo. Klient ma gdzieś takie hasła, bo przecież nie napiszesz na swojej stronie „o mnie”, że jesteś złodziejem. Dlatego pisz konkrety. Żadne tam słodzenie, tylko fakty - najlepiej wypunktowane. Działamy od tylu i tylu lat. Sprzedaliśmy już tyle i tyle. Sprzedajemy to i to. Osoba do kontaktu. Dane firmowe. Numery kont wraz z informacją, jakie to banki. Zasady kupowania u nas tzn., czego oczekujemy od klientów i jak sami wywiązujemy się z zamówień.

No i oczywiście jesteśmy dumni z naszych produktów!

Oferta na aukcji musi być konkretna. Tu nie ma miejsca na lanie wody, bo nikt nie będzie czytał Twoich literackich wypocin. Konkrety: „Zaufało nam już ponad 2000 internautów. Pasek od zegarka zrobiony jest z trwałej skóry słonia. Gwarancja 25 lat.”

Wszystko najlepiej wypunktowanie, a ważne rzeczy pogrubione i powiększone czcionką.

Dobrym wyjściem jest też span style i tekst pogrubiony. Świetnie to wygląda na aukcji. Ale nie nadużywaj, bo wyjdzie zupełnie odwrotny efekt.

Oczywiście kolory można zmieniać, ale najbardziej efektownie jest z żółtym, bo czytelnie i pozytywnie. Takie coś przyciąga uwagę.

Można to też stosować przy normalnych zdaniach np.

Nasz produkt posiada 25 lat gwarancji.

Apeluję, żeby jednak nie przesadzać, bo okaże się, że aukcja jest cała żółta i nie wiadomo, o co w niej chodzi.

Gadżety

Ludzie kochają gadżety. Dokładaj do zamówień długopisy, kalendarzyki, zakładki do książek. Oczywiście wszystko z Twoim logo i adresem www. To naprawdę pomaga, zwłaszcza, gdy klient został dobrze obsłużony. Zauważ, że reklamodawcy bardzo chętnie zamieszczają swoje oferty na dodatkach do gazet np. płytach z filmami.

Dlaczego? Bo to rzecz, która nie zostanie wyrzucona, tylko będzie gdzieś krążyła po rodzinie, znajomych i zostanie w domu. Gazety z reklamami ludzie wyrzucają. Więc wszelkie zakładki do książek, płyty CD, kalendarze, kubeczki, koszulki, czyli gadżety trwałe i praktyczne, możesz dodawać do zamówień. W przypadku książek idealne są zakładki. Kalendarzyk tak, ale nie w listopadzie 2006 na rok 2006 :)

W dalszej części, przy temacie „Triki sprzedawców” zobaczysz, że z gadżetami trzeba uważać. Po prostu traktuj klienta poważnie.

Atmosfera

„W czym mogę pomóc?” - zapamiętaj to pytanie. Zadawaj je, kiedy:

 chcesz coś sprzedać i myślisz, co to może być

 zgłosi się klient i chcesz zacząć sprzedaż

Bądź „równy gość”. Zaskocz kulturą, profesjonalizmem, ale nie sztywnością. Zdarza mi się kupować od Super Sprzedawców, którzy porażają sztucznością. Było tak:

„Dziękujemy za wpłatę. Dzisiaj ją zaksięgowaliśmy. W zawiązku z tym możemy zrealizować Pana/ Pani zamówienie. Po otrzymaniu przesyłki prosimy o wystawienie komentarza. Dziękujemy i zapraszamy ponownie”. Koniec listu! Zauważ też, że sprzedawcy nawet nie chciało się zobaczyć, z kim ma do czynienia (Pan czy Pani). Po prostu schemat - jeden dla wszystkich. Bez podpisu, bez informacji, kiedy wyślą towar - nic.

Pokaż, że też jesteś człowiekiem, takim, jak Twój klient. Niech identyfikuje się z Tobą. Ludzie lubią innych, którzy mają wady. Najlepiej takie, jak oni. Ideały krępuje. Klient czuje się wtedy gorszy i odbiera Cię jako zagrożenie.

Dlatego zamiast robić za ideał po prostu napisz, że np. przepraszasz, że nie wysłałeś dzisiaj, ale dziecko zachorowało i nie byłeś w pracy. Zakładając oczywiście, że taka sytuacja miała miejsce. Po prostu bądź „swojak”.

Zapewniam Cię także, że gdy okażesz ludziom zainteresowanie ich sprawami to będą o tym pamiętać i korzystać. Ba! Będziesz często zirytowany, że ciągle o coś pytają, radzą się Ciebie. Ale to jest właśnie znak, że mają zaufanie. Zaufanie to podstawa prowadzenia biznesu. Możesz być z siebie dumny, gdy klient pyta Ciebie, a nie konkurencję.

Kiedyś odkryłem, że ludzie często mnie o coś pytają, a zakupy robią u konkurencji.

Wiem o tym, bo mój znajomy pracuje w konkurencyjnej firmie. Nawet nie wyobrażasz sobie, jaki byłem zirytowany. To ja tu się staram, pokazuję ludzką twarz, ludzie wiedzą, że im pomogę, a potem idą i kupują u nich. U nich, którzy są bez twarzy, bez wyrazu i ukrywają się za adresem w stylu kontakt@nazwaserwisu.pl

Szybko jednak doszedłem do wniosku, że to w zasadzie niewielki procent osób, który... i tak do mnie wróci. Albo z wyrzutów sumienia ;) albo tam źle go potraktują albo sam dojdzie do wniosku, że może i mam parę złotych drożej, ale wszystko im załatwię i w każdej chwili pomogę.

Na dłuższą metę klient zmęczy się takim dwutorowym działaniem. Więc nie zrażaj się, tylko rób swoje. Większość ludzi zapomina, że biznes to nie zarobek tu i teraz, ale inwestycja na lata. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma istniała tu i teraz to maksymalnie skupiaj się na jednostkowym zarobieniu. Jeśli zależy Ci na biznesie wieloletnim to myśli perspektywicznie.

Budowanie relacji na dłuższa metę bardziej się opłaca niż obrażanie się na klientów, bo coś tam zrobili nie po Twojej myśli, czyli np. kupili u konkurencji. W dalszej części będzie więcej o atmosferze w sprzedaży. Patrycja opowie też o wracających klientach.

Staraj się odpowiadać na pytania kupujących najpóźniej następnego dnia. Od tego często zależy czy kupią u Ciebie czy gdzieś indziej. Podpisuj się w takich mailach imieniem i nazwiskiem. Sprawdzaj płeć nadawcy, jeśli nie wynika ona z odmiany czasowników używanych przez klienta w treści listu.

Lojalność

Marzenie każdego sprzedawcy. Żeby klient kochał, wielbił, polecał i wracał. Możesz to uczynić! Poza dobrą atmosfera, towarem i gadżetami, który zaspokajają potrzeby klienta musisz mu dać... rabat. Jesteś zaskoczony? Przecież to nic dziwnego.

Daj mu zniżki typu: „Przy drugim zakupie masz zniżkę 10%, przy czwartym zakupie masz przesyłkę za darmo, a przy piątym – dostaniesz książkę, którą sam sobie wybierzesz z moich aukcji!” Zaznacz oczywiście, w jakim przedziale cenowym.

Nie oszczędzaj na takich promocjach. Jeśli inny sprzedawca będzie miał tę książkę, co Ty, klient wybierze Ciebie, nawet, jeżeli kosztuje ona kilka złotych więcej. Wybierze Ciebie, bo wie, że dostanie dobry rabat, gadżet i miłą obsługę.

Ale z rabatami też jest pułapka. Rabat to trochę sztuczna forma lojalności i jeśli nic za tymi rabatami nie idzie to efektu nie będzie. Rabat - tak, ale poza tym buduj relacje z klientem, żeby nie odszedł, kiedy nie dasz mu rabatu.

Pułapka dotyczy też innej w kwestii - możesz trafić na łowcę rabatów, a to nie jest osoba, która będzie lojalna. Polecałbym rabaty stałym klientom lub nowym, ale przy kolejnych (drugich) zakupach. Tak potraktowany człowiek poczuje się wyróżniony i ważny. A! Dla czystości sumienia dodam, żeby nie szaleć z rabatami. Dawaj tyle, żeby mimo obniżki, nadal wyjść na plus. Tylko w uzasadnionych przypadkach sprzedawaj po kosztach np. zalegające w magazynie książki informatyczne, które dość

szybko przestają być aktualne. Przynajmniej z punktu widzenia klienta. Osobiście nie widzę dużej różnicy między „PHP4 od podstaw”, a „PHP5 od podstaw”, ale klient tak.

Realizacja zamówień

Ludzie nie lubią autoresponderów, ale takich, które widać, że są autoresponderami.

W następnym zagadnieniu pokażę, że autoresponder nie musi być nieczułym, sztucznym tworem, bo wystarczy go odpowiednio zbudować i zarządzać nim. Puknij się mocno w czoło, jeśli autorespondera używasz do generowania maili z informacją:

„Odpowiemy najszybciej, jak to możliwe”. To najgłupsze, co możesz zrobić.

Pamiętam, kiedyś pisałem do jednego sprzedawcy, którego serwer generował automatycznie wiadomość: „Dziękuję za list. Odpowiem, jak będę mógł.

W oczekiwaniu na mój odpis przeczytaj sobie ebook. Oto link:

(tu był link)”.

Po pierwsze sprzedawca odpowie, jak będzie mógł, co może oznaczać, że odpowiedzi nie dostanę, bo przecież wyraźnie jest napisane, że jak będzie mógł. A nie mógł to nie mogę mieć pretensji. Po drugie ebook, fajna rzecz, ale...

Dostałem odpowiedź. Tyle, że nie była ona pełna, więc napisałem ponownie. I co? Tak! Dokładnie ten sam automatyczny list. Naturalnie z tym samym ebookiem. Za każdym razem, kiedy do tego sprzedawcy napiszę, dostanę to

samo. Faktycznie przy założeniu, że klient nie wraca i pyta tylko raz to może i jest ciekawe rozwiązanie...

Jeśli już wykorzystasz sensownie to cudowne narzędzie, jakim jest autoresponder to nasz połowę mniej roboty. Po wygranej licytacji klient dostaje maila z systemu Allegro. Więc wykorzystaj to i zostaw w tym autoresponderze wiadomość. Nic tak nie irytuje, jak pusta wiadomość, a potem zastanawianie się czy sprzedawca odezwie się czy nie. Nie ma sensu wysilać się, jeśli jest autoresponder. Po prostu wykorzystaj to, że Allegro automatycznie po wygraniu aukcji wysyła list, a Ty możesz w nim napisać wiadomość. Tam napisz coś w klimacie:

Dzień dobry [imię]

Cieszę się, że [nazwa przedmiotu] wzbudziła Twoje zainteresowanie. Jak już wspominałem na stronie, do przedmiotu należy doliczyć koszt przesyłki, który wynosi 5 zł. Razem wszystko wyniesie [kwota]

Moje dane:

Jan Kowalski

ul. Jakaś 10/23

00-00 Nigdziewo

mBank: 000000000000000000000000000

W razie pytań śmiał pytaj:

e-mail - mail@coś.pl

telefon - 022 3456789 lub kom. 600 123 456

Proszę o odpowiedź na ten list, kiedy już dokonasz przelewu. Będę wiedział, kiedy spodziewać się pieniędzy na koncie.

Pozdrawiam serdecznie,

Jan Kowalski

Tutaj wstaw swoją stopkę

Klient pisze Ci, że dokonał przelew. Ty pakujesz paczkę i odpisujesz na jego mail:

„Dzisiaj o godzi. 12 wysłałem Twoje zamówienie. Na poczcie powiedzieli, że będzie jutro. Jak znam życie, to może być mały poślizg. Ale gdyby nie przyszła w ciągu 7 dni proszę o sygnał, będziemy interweniować.”

To jest oczywiście wersja optymistyczna to znaczy, że żadnych problemów nie ma, a klient czyta listy ze zrozumieniem :) W tej części skupiłem się tylko na realizacji zamówienia, tzn. jak ona przebiega, ale bez szczegółów. W dalszej części opisuje dopiero, jak odpowiadać na pytania kupujących itp., które nie są związane z samą czynnością realizowania zamówienia.

Pamiętaj o pocztowcach i ludziach, którzy stoją w kolejce i patrzą na leżące paczki - potencjalna grupa klientów. Zleć zrobienie firmowej taśmy z adresem www. A potem obklejaj paczki. I stoi taka paczuszka na poczcie z adresem www.costam.pl. Ludzie wejdą ze zwyczajnej ciekawości. Zwłaszcza, jak adres będzie intrygujący albo łatwy do zapamiętania. Dlatego polecam wykupienie domeny innej niż nazwa Twojego sklepu internetowego. Moim faworytem jest zajęta już domena www.TykajacaPromocja.pl Ciągle słyszę ten adres w uszach. Swego czasu była mocna kampania i może dlatego tak mi się wbiło.

Ale pokombinuj z innymi nazwami. Najlepiej niech domena będzie pisana razem.

Ewentualny marketing szeptany, czyli tzw. poczta pantoflowa działa ustnie – ktoś mówi, inny słucha. Więc daj domenę łatwą do słyszenia Nigdy nie słyszałem w reklamie adresu tykająca kreska promocja kropka pe el Albo jak powiedzieć komuś adres: wuwuwu chce kreska mi kreska się kreska jeść kropka pe el. To samo, jeśli chodzi o adresy prywatnych stron. Co jest prościej zapamiętać?

Tpiotrowski.pl czy tomaszpiotrowski.pl? Czy może tomasz-piotrowski.pl. Najlepiej oczywiście piotrowski.pl, ale jeśli jest zajęta to lepiej wziąć imię i nazwisko pisane razem i bez myślników. Jak powiem tpiotrowski.pl to 80% ludzi nie zrozumie początku adresu. TomaszPiotrowski.pl zapamięta każdy.

Co do wymyślnych, łatwych do zapamiętania adresów to można naprawdę różnie.

I żeby było łatwiej i widocznie to stosuj duże litery. Naturalnie serwery nie rozróżniają wielkości liter, więc tym bardziej, dla lepszej widoczności, stosuj taki trik. Teraz wymyślam nazwy i w nawiasie podaję przykłady zastosowania branży. Nie wiem czy

istnieją czy nie: www.TanieKupowanie.pl (porównywarka cen), www.NoweKsiazki.pl (wiadomo), www.GadajaceGlowy.pl (GSM), www.SkutecznySzef.pl (książki biznesowe), www.ZadowoloneRybki.pl (akwarystyka), www.PifPaf.pl (broń). itd. :)

Autoresponder

Zacznijmy od tego, co to jest autoresponder. Najkrócej mówiąc to taki mechanizm, który automatycznie odpowiada za odbiorcę. Czyli jest to automat, który generuje w naszym imieniu listy. Powszechnie autorespondery wykorzystuje się w księgarniach internetowych - wysyłka informacji o tym, co zostało zamówione. Poza tym autoresponder można spotkać przy innych okazjach:

 kursy mailowe rozsyłane co X dni (lub godzin) na konto e-mail

 kiedy list nie zostanie dostarczony, informuje nas o tym autoresponder

 autoresponder z informacją „Jestem na urlopie”, „List został dostarczony, do naszej firmy, odpowiemy” itp.

 potwierdzenie subskrypcji e-mail plus podziękowaniem za potwierdzenie

Ale nie o takich autoresponderach będziemy mówić. Autoresponder to genialne narzędzie, które pozwala na utrzymywanie kontaktu z klientem. Dla przykładu podam ciekawe rozwiązanie, jakie mam u siebie. Informatyk napisał mi specjalny panel, gdzie mam wszystkich kupujących. Po spakowaniu zamówienia, odznaczam w panelu jako „wysłane” i w tym samym momencie do tego klienta idzie list z informacją, która wcześniej ustawiłem. Może to być prosty list z informacją „Pana zamówienie zostało wysłane” lub „Pani zamówienie zostało wysłane”. Na początku można to pisać ręcznie tzn. wysyłać maile do każdego osobno, ale potem stanie się to uciążliwe.

Jest jeszcze jeden problem - w przypadku aukcji, nie znamy płci klienta, bo Allegro nie wprowadziło do formularza takiego pola. Więc nie mamy skąd pobierać takich danych. Siłą rzeczy nie możemy tego procesu zautomatyzować. Więc albo pisanie do

każdego osobnego maila albo z automatu na zasadzie „Przed chwilą wysłałem (Twoje) zamówienie. Mam nadzieję, że spodoba Ci się :)”

Wysyłka towaru

Wysyłaj ZAWSZE listem poleconym. Dlaczego? Popatrz na następującą sytuację:

 Klient płaci, wysyłasz zwykłym, a przesyłka:

dochodzi nie dochodzi

Ta sama sytuacja, ale…

 Klient płaci, wysyłasz poleconym, a przesyłka:

dochodzi nie dochodzi

 Trafiłeś na uczciwego kupującego.

 Trafiłeś na uczciwych pocztowców.

 Ciesz się, bo w razie kłopotów nie masz żadnego dowodu, że wysłałeś paczkę.

 Trafiłeś na nieuczciwego kupującego albo nieuczciwych pocztowców.

 Nawet, jeśli poczta zawiniła, nie masz żadnego dowodu, że wysłałeś przesyłkę

 Jeśli oszukał kupujący tj. dostał, a twierdzi, że nie, to nie masz żadnego dowodu na swoją niewinność, bo wysłałeś zwykłym.

 Wszystko przebiegło pomyślnie.  Masz dowód wysłania, więc nie zostaniesz uznany za oszusta.

Myślę, że to już nie wymaga komentarza. Z wykresów jasno wynika, że musisz wysyłać takim sposobem, żeby mieć dowód nadania. Nawet, jeśli kupujący wyraźnie mówi, że chce zwykły to powinien być dla Ciebie sygnał, że możesz mieć potem kłopoty.

Uświadomiłem to sobie dopiero, kiedy w początkowej fazie mojej działalności wysyłałem zwykłym. Jakimś dziwnym sposobem 90% przesyłek ginęła. Nie wiem czy to przez pocztowców czy przez klientów. Ktokolwiek jest winien, ja ponoszę straty, bo muszę się tłumaczyć, że wysłałem i jeszcze zwracać pieniądze. Jeśli zawiniła poczta, klient czuje się oszukany. Ja też.

Powstaje jednak pytanie czy zawsze winna jest poczta. Mam w rodzinie kuzyna, który zawsze bierze wysyłkę zwykłym listem, chociaż polecony (czyli pewniejsza forma) kosztuje często 1-3 zł więcej. I ku mojemu zdziwieniu zawsze przesyłki do niego dochodzą. Któregoś dnia powiedział mi tak: „Wiesz, co ja mogę zrobić? Napisać do sprzedawcy, że nie doszło. On nie chce negatywa, więc zwróci mi całą kasę, a ja mam książkę za darmo. Wystarczy, że z każdym sprzedawcą tak będę robił i zobacz, jak jestem do przodu.”

Wtedy dopiero uświadomiłem sobie, że można wpaść na taki pomysł. Choć mój kuzyn jest uczciwy to sam fakt, że wpadł na taki pomysł świadczy o prostocie jego realizacji.

I mogą na to wpaść również ludzie nieuczciwi. Dlatego sprzedawcy często godzą się na wysyłkę zwykłym listem, ale zaznaczają, że nie biorą odpowiedzialności za zaginięcia. Tyle, że jeśli ono już się trafi to wściekły klient zarzuci nam, że nie wysłaliśmy i dostaniemy niesłusznie negatyw.

Zbieraj wszystkie dowody nadania, nawet, jeśli od aukcji minęło sporo czasu. Te świstki naprawdę nie zajmują dużo miejsca. Przyda się w kontakcie z pracownikami Allegro w razie problemów. Masz numer nadania, stempel i - jeśli kupujący twierdzi, że nie dotarło - to możesz sprawdzić czy faktycznie odebrał czy nie. Nie uczynisz tego, jeśli wyślesz zwykłym listem.

Przy odbiorze osobistym zawsze proś o napisanie potwierdzenia odbioru plus data i podpis. Znajomy opowiadał mi o swoich pierwszych „przebojach” na Allegro.

Umówił się z facetem na mieście, dał mu towar, ten mu zapłacił i tego samego dnia... wystawił negatyw, że sprzedawca jest nieodpowiedzialny, arogancki i nie ma z nim żadnego kontaktu. Wszelkie próby wyjaśnienia „pomyłki” spełzły na niczym. Facet już więcej się nie odezwał. Znajomy nie miał ani dowodu wpłaty, bo zapłacono gotówką, ani dowodu odbioru.

Towar wysyłaj od razu po wpłynięciu pieniędzy na konto. Sprawdzaj czy zapakowałeś wszystko to, co być tam powinno - czyli nie myl towaru i kupujących! Jeśli sam nie pakujesz - a z czasem na pewno tak będzie - to miej godnych następców.

Dorzuć jeszcze wizytówki, długopisy, zakładki (do kupionej książki w sam raz!) i... ręczny list.

Tak, dobrze słyszysz - masz napisać ręcznie list do klienta. To nie potrwa długo.

Pracownik bierze białą kartkę od drukarki i pisze kilka słów od siebie. Może mieć szablon, ale ja pozwalam ludziom pisać to, co chcą, bo wiem, że znają książki, które sprzedajemy.

Jest bardziej naturalnie. I mam też pewność, że nie robią błędów ortograficznych oraz że nie zrobią tego, co swego czasu pracownik merlin.pl ;)

Jak przychodzi poczta to kojarzy się z listami i czymś miłym. Możesz zapytać, po co ten cyrk, skoro list wyląduje w koszu. Wyląduje albo i nie. Ale zostawisz pozytywne wrażenie. List będzie krążył po rodzinie i nie będą mogli się nadziwić.

Napisz krótki, odręczny list typu:

Dzień dobry Panie Franku,

Wysyłam zamówienie. Mam nadzieję, że będzie Pan zadowolony. Nie polecam czytać tej książki przed snem. Gwarantuję, że nie zaśnie Pan z wrażenia! Życzę inspiracji i wytrwałości w samodoskonaleniu. To naprawdę świetna książka. Jeśli będzie Pan potrzebował innych książek, proszę o mnie pamiętać. Chętnie doradzę.

Pozdrawiam serdecznie,

Jan Kowalski, na Allegro jako XYZ

Trudne? Czasochłonne? A będziesz sympatyczny, dostaniesz pozytyw „przemiły kontakt” i ma 99% ten klient następnym razem kupi u Ciebie, choćbyś miał najdroższe książki na świecie.

Czy wysyłać za pobraniem? Osobiście nie preferuję takich wysyłek, bo ludzie często nie odbierali na czas.

Tłumaczyli się brakiem czasu, wyjazdem albo w ogóle już się nie odzywali.

Ja wszystko rozumiem, ale kiedy klient ma świadomość, że już zapłacił za towar, to stanie na głowie, a odbierze. Jeśli zamówił i jeszcze nie uiścił opłaty, jak to ma miejsce za pobraniem to nie czuje się związany z towarem. Tym samym machnie ręką, bo przecież nic go to nie kosztowało. Mnie tak. Obecnie chyba każdy bank umożliwia płacenie przelewem online. Jeśli ktoś kupuje w sieci to najczęściej również ma możliwość płacenia takim sposobem. Dlatego nie zamieszczam na stronie informacji, że wysyłam za pobraniem, bo robię to wyjątkowo, na życzenie.

Jestem elastyczny wobec klientów, którzy kupują u mnie kolejny raz. Dzięki systemowi, który napisał mi informatyk wiem, czy dana osoba już u mnie zamawiała i co zamawiała. Jeszcze nie zdarzyło się, żeby stały klient nie zapłacił. Ja rozumiem i szanuję klientów, oni czynią to samo. Jesteśmy po to, żeby sobie pomóc. Trochę więcej o tym wspominam w dalszej części przy trikach kupujących>>>

Cała książka „E-biznes od podstaw” tutaj>>>

DOS DLA OPORNYCH - Łukasz Sosna

Przeczytaj spis treści>>>

System MS-DOS

Microsoft DOS (Disk Operating System – Dyskowy System Operacyjny) jest systemem posiadający interfejs użytkownika w postaci linii komand. MS-DOS 1.0 został wydany w roku 1981 dla komputerów firmy IBM. Ostatnią wersją systemu operacyjnego MS-DOS była wersja MS-DOS 6.22 z 1994 roku. System ten nie jest już powszechnie używany w komputerach, jednak może być dostępny w systemach z rodziny Microsoft Windows.

W ebooku opisane zostały podstawowe polecenia systemu MS-DOS w systemach Windows 95/98/ME/2000 oraz XP. Polecenia te różnią się pomiędzy sobą liczbą parametrów i ich nazwami. Dlatego zostały podzielone przeze mnie w zależności od tego, jakie parametry zawierają. Główna różnica jest pomiędzy systemem Windows 95/98/Me, a systemami Windows 2000 i XP. Jeżeli w poleceniu nie zostały opisane różne systemy znaczy to, iż polecenie działa w każdym systemie tak samo.

Dla osób, które nie posiadają systemu MS-DOS polecam system FreeDOS. Można go pobrać ze strony http://freedos.com/ Program jest całkowicie darmowy i może posłużyć jako substytut systemu DOS.

Naucz się DOS-a!>>>